L’intelligenza artificiale generativa e gli agenti AI (o AI agentica) stanno emergendo come strumenti in grado di trasformare il servizio clienti delle aziende in un driver strategico per la creazione di valore.
Ma sebbene gli agenti virtuali siano apprezzati per la loro rapidità e praticità, i consumatori preferiscono nettamente gli operatori umani per la loro empatia e capacità di risolvere i problemi in modo creativo. Questo suggerisce che il futuro del customer service richiederà un’integrazione strategica di operatori umani e virtuali, potenziati da AI generativa e agentica.
Sono alcune delle evidenze che emergono dall’ultimo report del Capgemini Research Institute, “Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI”, che esplora le potenzialità trasformative di queste tecnologie per il customer service.
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Rinnovare il servizio clienti: sfide e opportunità per le aziende nell’era della GenAI e degli agenti AI
Il servizio clienti resta uno degli strumenti più efficaci per orientare gli acquisti, incentivare la fidelizzazione e influenzare la percezione del brand, con quasi il 60% dei consumatori che lo considera estremamente importante in quest’ultimo ambito.
Ma è necessario ripensare a questa funzione, poiché sia i consumatori che gli operatori del servizio clienti sono attualmente scontenti: solo il 16% di questi ultimi riporta una soddisfazione complessiva per il proprio ruolo, mentre la maggior parte (65%) dei dirigenti ammette inefficienze operative.
Le organizzazioni stanno quindi affrontando molteplici sfide, tra cui bassi livelli di coinvolgimento da parte degli operatori dei call center, una scarsa coordinazione tra i reparti e l’obsolescenza dei sistemi
“Con oltre la metà dei consumatori disposti ad abbandonare un brand a causa di un servizio clienti scadente, pur avendo effettuato un buon acquisto, i leader aziendali riconoscono che un customer service di qualità eccellente non è più un extra ma un imperativo strategico”, Roberto Scolamiero, COO di Capgemini in Italia.
“Ripensare il servizio clienti con l’AI generativa richiede alle aziende una trasformazione delle proprie soluzioni digitali, del modello operativo e dei sistemi di data foundation; i leader che abbracciano questo cambiamento non solo miglioreranno la customer satisfaction e l’efficienza operativa, ma contribuiranno anche alla creazione di opportunità commerciali in grado di offrire un vantaggio competitivo sul mercato”, aggiunge.
La maggior parte delle aziende ha già adottato o sta esplorando l’AI generativa, una tecnologia che sta cambiando le regole del gioco.
Secondo la ricerca l’86% delle organizzazioni ha già implementato la Gen AI, ha avviato progetti pilota o ha iniziato a esplorarne il potenziale nelle proprie funzioni di customer service.
Il report indica che questa tecnologia sarà fondamentale per superare molteplici sfide, tra cui la risoluzione delle principali criticità segnalate dai clienti, il miglioramento dell’esperienza degli operatori e l’ottimizzazione delle inefficienze operative.
La maggior parte dei consumatori attribuisce grande importanza a una risoluzione rapida ed efficace dei problemi, ma un numero significativo ritiene di non riuscire ad ottenerla regolarmente. Anche le risposte tempestive sono fondamentali, ma spesso carenti.
Tra le organizzazioni che utilizzano l’AI generativa quasi 9 su 10 stanno già vedendo miglioramenti nei tassi di risoluzione al primo contatto o prevedono di ottenere questi benefici in futuro.
Allo stesso modo la maggior parte delle aziende (89%) sta già registrando o si aspetta tempi di risposta più rapidi, oltre a beneficiare di un aumento della produttività degli operatori (85%) e, in proporzioni simili, a riscontrare o prevedere una riduzione dei costi operativi.
L’integrazione tra AI e agenti umani: una combinazione perfetta di empatia ed efficienza
Secondo il report la maggior parte dei consumatori (71%) ritiene che i chatbot siano migliorati in termini di qualità negli ultimi 1-2 anni. Con la rapida accelerazione della Gen AI, si sono registrati notevoli progressi nella comprensione del contesto, delle emozioni umane e nel rispondere con empatia.
Sebbene i chatbot siano apprezzati per la velocità e la praticità, oltre il 70% dei consumatori predilige gli agenti umani per la loro empatia e la capacità di risolvere i problemi in modo creativo.
Questa preferenza varia però a seconda dell’età: i consumatori più giovani mostrano una maggiore inclinazione verso i chatbot, mentre quelli più anziani preferiscono gli operatori umani.
Il report prevede quindi che la tradizionale funzione di assistenza clienti si evolverà in un centro di Customer Experience (CX), gestito da team ibridi di operatori umani e agenti AI.
AI e servizio clienti: la metà delle aziende non si sente preparata
Nonostante la sua importanza strategica, solo il 49% delle organizzazioni ritiene di essere preparato a offrire un servizio clienti basato su AI e Gen AI, il che indica la necessità di un cambiamento radicale nel modello operativo, di una trasformazione delle soluzioni digitali e di un miglioramento dei sistemi di data foundation.
Il report sottolinea che, in assenza di questi elementi di base, le organizzazioni potrebbero non riuscire a sfruttare appieno l’AI come strumento chiave della trasformazione.
