L’Intelligenza Artificiale può simulare un comportamento umano in ambito industriale? Un robot può sviluppare la comprensione del linguaggio naturale (NLP), al fine di creare chatbot sempre più “umani” e meno, appunto, artificiali? È su questo tema che stanno collaborando i ricercatori delle università campane Federico II e Luigi Vanvitelli, che sull’argomento hanno dedicato una tavola rotonda con Mazer, la startup con sede a Marcianise (provincia di Caserta) che ha sviluppato Laila, un’IA di seconda generazione che evolve e simula fedelmente sensazioni ed emozioni tipiche dell’essere umano.
“Questa tavola rotonda dà il via ad un’esperienza virtuosa, una collaborazione nell’ambito della quale si tratteranno tecnologie di Apprendimento Automatico, Intelligenza Artificiale ed Elaborazione del Linguaggio Naturale non solo per scopi accademici, ma con l’obiettivo di declinarle in ambito sia sociale che industriale”, spiega Gianfranco Fedele, CTO di Mazer.
L’obiettivo dell’incontro è stato infatti fissare delle linee guida comuni in ambito di Linguistica Computazionale, Machine Learning e User Experience Design, proprio a partire dai traguardi raggiunti da Laila, punto di arrivo di un percorso che, tramite il progetto di ricerca sul Natural Language Processing (finanziato dal Dipartimento di Ingegneria Industriale e dell’Informazione dell’Università della Campania “Luigi Vanvitelli” e del Ministero dello Sviluppo Economico), ha permesso a questa IA di comprendere il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano.
Laila è oggi l’unica vera operatrice virtuale in grado di sostenere conversazioni via chat con gli utenti delle aziende che hanno scelto di introdurre l’automazione nell’ambito dei propri sistemi di customer care, marketing ed assistenza post vendita.
“L’incontro dei due gruppi di ricerca degli atenei campani con la Mazer crea una rete, un processo virtuoso di interdisciplinarità in cui molti saperi si uniscono per dare vita ad un progetto originale, capace di generare una visione dell’Intelligenza Artificiale alternativa a quella che le grandi major companies del settore cercano di introdurre”, dichiara il prof. Francesco Cutugno, docende del Dipartimento di Ingegneria Elettrica e Tecnologie dell’Informazione dell’Università Federico II di Napoli. “Psicologi, linguisti, informatici, esperti di Interaction Design, data scientist danno luogo ad un ambiente ecologico in cui il chatbot controlla il dominio semantico ristretto in cui opera, coglie dettagli dell’interazione che non sono curati dagli attuali sistemi commerciali, e consente all’utente di godere di una esperienza accogliente e finalizzata al soddisfacente completamento dei task prodotti”.
La nuova grande sfida per questa IA è appunto diventare una vera e propria operatrice virtuale in grado di sostituirsi all’umano, implementando gli attuali strumenti di analisi della “sentiment” dell’utente, che oggi le consentono di esprimersi in una maniera coerente con il suo stato d’animo. Numerosi portali di e-commerce sfruttano già le qualità di Laila, che molti utenti scambiano per un essere umano. Il chatbot utilizza ad esempio gif animate ed emoticons, e il 50% degli utenti che le chiedono informazioni non è stato in grado di capire che si tratti di un robot. Anzi, come sottolineano gli sviluppatori, qualcuno ha addirittura provato a flirtare con Laila, che è anche ringraziata dal 19% degli utenti che dialogano con lei.
“Non è sempre facile cogliere l’importanza della psicologia e delle scienze cognitive all’interno dei progetti tecnologici come quelli di Intelligenza Artificiale eppure, per quanto le basi possano essere matematiche e ingegneristiche, i prodotti e i servizi che ne emergono alla fine sono rivolti e usati dalle persone”, sottolinea Donatella Ruggeri, psicologa ed esperta di UX Design. “Per questo non può mancare l’attenzione verso l’interazione tra l’individuo e la macchina, verso la relazione mentale ed emotiva che si instaura anche con i bot. Un progetto lungimirante come quello di Laila ha dalla sua questa attenzione”.
Con la capacità di rispondere a centinaia di utenti contemporaneamente, questa IA si candida a sostenere le aziende che necessitano di crescere e consolidarsi, anche per alimentare la ripresa nella fase post emergenza.
