L’intelligenza artificiale al servizio della customer experience: Oracle ha presentato nuove app che permettono ai professionisti che si occupano di commerce, marketing, vendite e servizi di lavorare sull’intero ciclo di vita del cliente, in tempo reale, per offrire esperienze più smart ed efficaci ai propri clienti.
Le nuove Adaptive Intelligent Apps for CX integrano sia dati di prima mano sia dati forniti da terze parti e, grazie a sofisticate funzionalità di analisi e machine learning, creano una potente soluzione di customer experience basata su AI. Le Adaptive Intelligent Apps for CX sono state ideate per esaltare il valore delle applicazioni Oracle Customer Experience Cloud Suite che comprendono soluzioni per il commerce, il marketing, le vendite e il customer service.
Le Adaptive Intelligent Apps for CX sono alimentate dalle informazioni provenienti da Oracle Data Cloud, che – con oltre 5 miliardi di dati identificativi di consumatori e aziende a livello globale e 7.500 miliardi di data point raccolti ogni mese – è oggi il più grande data marketplace al mondo.
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Come funziona
Con l’applicazione di funzionalità di data science e machine learning evolute ai dati web di Oracle e ai dati di proprietà delle aziende clienti, le nuove Adaptive Intelligent Apps for CX sono in grado di reagire, imparare, adattarsi in tempo reale con un’efficacia senza precedenti, sulla base di dati storici e dinamici quali il click-stream, l’attività social del cliente e anche su input di altro tipo, quali le condizioni metereologiche, pubblici assimilabili, fino ai dati IoT. Le nuove Adaptive Intelligent Apps for CX aiutano a ottenere informazioni approfondite e personalizzate, che si arricchiscono a ogni interazione con il cliente; l’offerta include app innovative pensate per professionisti che operano nel mondo consumer o nel mondo B2B.
Le Adaptive Intelligent Apps for CX producono un impatto immediato dal momento che vengono integrate applicazioni Oracle CX Cloud Suite, a supporto dei flussi che definiscono la customer experience, in ambito commerce, marketing, vendite e customer service.
L’impatto sulle aree di business
Per il Commerce le nuove funzionalità basate sull’Intelligenza Artificiale aiutano a trasformare percorsi d’acquisto “statici” in percorsi smart, proponendo in modo mirato i prodotti e i contenuti più rilevanti al contesto immediato del cliente. Le raccomandazioni, ad esempio, utilizzano i dati dell’account, dati di terze parti, input in tempo reale per ottimizzare i risultati e creare esperienze d’acquisto eccezionali, sia per i clienti nuovi sia per quelli già conosciuti. Tutto questo favorisce il ripetersi di nuove visite, fa aumentare la fedeltà e in ultima analisi i ricavi.
Per quanto riguarda il Marketing le nuove funzionalità basate su AI permettono di creare esperienze cross-canale più smart, offrendo il contenuto più rilevante e personalizzato a ogni singolo cliente, su larga scala. Attraverso una personalizzazione del rapporto sempre più spinta e in tempo reale su tutti i canali possibili, queste nuove funzionalità aiutano a catturare l’attenzione, far aumentare il livello di engagement e di conseguenza migliorare i tassi di conversione.
Quanto al servizio clienti con le nuove app è possibile a rispondere in modo più smart e rapido alle necessità dei clienti, offrendo le informazioni migliori, tramite il canale più appropriato, al momento giusto. Il personale del servizio clienti ha a disposizione funzionalità predittive legate a elementi quali i guasti dei prodotti, la “salute” dell’account, le raccomandazioni utili: può quindi offrire ai clienti esperienze di servizio connesse, che in ultima analisi rafforzano la loro fedeltà.
Da ultimo l’area vendite: le nuove funzionalità basate su AI aiutano a creare esperienze di vendita più smart, ottimizzando il processo di vendita – sia per il personale sia per i clienti. I clienti sperimentano un percorso d’acquisto più fluido e meno faticoso, poiché viene loro presentata l’offerta giusta – ottimizzata per ogni singolo cliente: sia su canali digitali, sia attraverso l’azione di un venditore. I professionisti delle vendite possono essere più produttivi, perché possono farsi guidare dalle informazioni ottenute dall’analisi delle opportunità e utilizzare le funzionalità di account engagement e di definizione della next-best-action per chiudere più negoziazioni, più rapidamente.
