Flussi di pagamento integrati, logistica circolare e “datafication”: sono questi alcuni dei trend che influenzeranno il futuro del retail secondo un’indagine compiuta da Espresso Comunication per Mia-Platform, tech company italiana specializzata nella costruzione di piattaforme e applicazioni che semplificano e accelerano l’erogazione di nuovi prodotti e servizi digitali.
Il mondo del retail si interroga su quale futuro lo aspetta nei prossimi anni cercando nuovi spazi di mercato in uno scenario complesso dove i costi fissi del punto vendita fisico sono in aumento, le abitudini dei consumatori sono state stravolte e l’e-commerce non intende arrestare la sua ascesa.
A dimostrarlo sono alcuni dati e ricerche di mercato: basti pensare che, secondo Statista, nel 2022 il mercato del retail digitale in Italia vale 45 miliardi di euro e crescerà del 15% annuo fino al 2025.
La sfida per il commercio al dettaglio è tanto semplice quanto complessa: capire in che modo riuscire a fidelizzare il consumatore creando una relazione emozionale e personale partendo dalle innovazioni tecnologiche, come Big Data, intelligenza artificiale e automazione dei processi per riprendersi il ruolo da protagonista sul mercato.
“Il ruolo del customer engagement assumerà una valenza sempre maggiore, trasformandosi in customer intimacy e passerà attraverso punti di contatto digitali che si integrano con continuità tra punto vendita fisico e digitale. In questo nuovo scenario l’utilizzo di piattaforme per l’integrazione, aggregazione e l’analisi di ogni dato sarà essenziale per i retailer che vogliono evolvere il rapporto e il dialogo con il consumatore creando un’esperienza di acquisto unica e personale”, spiega Francesco Soncini Sessa, Head of Strategic Alliances e co-Founder di Mia-Platform.
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Le aziende puntano sul Big Data Analytics per fidelizzare i consumatori
La pandemia ha cambiato anche le abitudini dei consumatori in termini di preferenze di acquisto: secondo McKinsey, infatti, durante il periodo pandemico l’80% dei clienti ha sperimentato nuove modalità d’acquisto, come ad esempio il “clicca e ritira”, il 70% ha dichiarato di fare acquisti più spesso e il 34% spende di più rispetto alle persone che fanno acquisti esclusivamente nei negozi.
Per i retailer, la sfida è quindi quella di ideare un modello di business adeguato alla trasformazione digitale in atto, cercando nuovi modi di mettersi in contatto con gli utenti che hanno cambiato le loro abitudini e cambiando anche le strategie di comunicazione con i clienti.
Le aziende devono quindi evolvere sempre di più in un’ottica “cross channel” perché questa tendenza omnicanale è la nuova normalità e sarà sempre più spiccata in futuro: negli Stati Uniti è già stata ribattezzata con il termine “shopping promiscuity”. Tuttavia, soltanto poche aziende ritengono di avere una completa visione delle necessità e dei comportamenti d’acquisto dei propri clienti.
“L’esperienza di acquisto ottimale per il cliente inizia da casa navigando sul sito internet e termina all’interno del negozio fisico – spiega Sessa – Le nuove tecnologie supportano l’integrazione di canali off e online grazie a servizi digitali che facilitano il customer journey del cliente. Non stiamo parlando solo di offerte profilate ma di nuove soluzioni per la filiera che possono garantire la gestione in tempo reale degli ordini tra i diversi canali, logistica automatizzata e pagamenti integrati nei software gestionali”.
In questo senso una customer experience attenta alle necessità del consumatore può rivelarsi la chiave per fidelizzare il cliente. Un esempio viene dalla gestione dei resi, che resta un’opzione molto apprezzata da parte dei clienti ma che comporta notevoli spese di gestione per il rivenditore: all’interno della supply chain si sta facendo strada il concetto di logistica circolare, un modello che si propone di ottimizzare le fasi di restituzione dell’oggetto valorizzando il recupero del prodotto e rimettendolo in circolo dandogli nuova vita.
L’obiettivo è promuovere una maggiore produttività delle risorse riducendo gli sprechi ed evitando l’inquinamento della creazione di nuovi materiali. Tuttavia, la gestione dei resi può rappresentare una sfida per le aziende che può avere un impatto negativo sulle attività quotidiane, soprattutto quando manca la visibilità su quanto accade lungo la supply chain.
Come la digitalizzazione cambierà i punti vendita
Alla luce di questo scenario, l’indagine condotta da Espresso Comunication ha evidenziato otto trend che stanno guidando il cambiamento all’interno dell’industria del retail e che rivoluzioneranno i punti vendita del futuro:
- i dati diventeranno sempre più fondamentali. Nell’architettura tradizionale delle retail company i dati sono frammentati in vari sistemi e in diverse infrastrutture locali. L’innovazione della “retail datafication” permette di sfruttare al massimo questo enorme potenziale aggregando tutti i dati: i rivenditori si stanno dotando di piattaforme basate su cloud che consentono l’automazione completa e il loro riutilizzo per analisi, trend e studi
- camerini virtuali e un’esperienza di prova sempre più personalizzata. Tramite la propria app i retailer possono offrire la possibilità ai clienti d’indossare vestiti e accessori direttamente da casa. Sarà possibile utilizzare le proprie foto per visualizzare meglio l’aspetto dei capi d’abbigliamento, scarpe, occhiali e orologi
- logistica circolare. La costruzione di catene d’approvvigionamento più sostenibili è diventata prioritaria e occorre costruire un circuito logistico circolare che vada a coprire tutto il ciclo vita del prodotto. Dalla raccolta rifiuti alla gestione degli imballaggi, fino alla riduzione del trasporto di un bene: sarà fondamentale tracciare i flussi di merci per una migliore gestione e trasparenza dell’intera filiera
- micro-influencer studios. Lo shopping accentuerà la sua forma d’intrattenimento verso i consumatori: sarà quindi possibile unire la vendita online e offline trasformando per una giornata i negozi in veri e propri studi per i micro-influencer che offrono visibilità ai prodotti. Una tendenza che potrebbe anticipare quella dello shopping live sui social media portando alla ribalta il ruolo dei “creator commerce”
- innovative payments. Le nuove soluzioni in cloud permettono l’integrazione dei flussi di pagamento direttamente con il gestionale ERP dell’azienda e il negozio e-commerce. Questo permette un maggior controllo sulle transazioni, una migliore raccolta dati sulle abitudini del consumatore e la possibilità d’accettare forme di pagamento e circuiti differenti come bonifici istantanei e carte virtuali.
- verticalizzazione. Temporary boutique, pop up store e negozi monomarca. I brand porteranno sempre più in alto la personalizzazione e verticalizzazione dei propri negozi anche con aperture che possono durare pochi giorni, come in occasione della scorsa Milano Fashion Week, oppure per aperture estive nei luoghi di villeggiatura
- customer engagement touchpoint. Gartner prevede che entro il 2023 il 40% dei comportamenti individuali saranno tracciati attraverso sistemi di “Internet of Behavior”. Per questo in futuro il Customer Engagement Hub, il framework che collega tutti i reparti della filiera del retail per coinvolgere il cliente, verrà implementato con tecnologie cloud e data driven per fornire analisi predittive e trend di vendita.
- near field communication, una tecnologia che può essere utilizzata nel retail per fornire ai clienti informazioni sugli oggetti prima dell’acquisto mentre in fase di post vendite sarà il rivenditore a capire in che modo l’utente interagisce con l’oggetto. Si stanno facendo strada tecnologie centralizzate in grado di gestire gli SmartTag direttamente dal negozio o dalla sede per garantire l’integrità delle informazioni.
