Tradizionalmente, nel mondo del networking l’esperienza di supporto si traduce nel modello “‘break-fix”. Ovvero, quando un elemento della rete non funziona, l’IT e il team operation avvisano il fornitore della rete e aspettano che il problema venga risolto. Anche oggi, l’IT e i professionisti della rete ricevono dalla maggior parte dei fornitori un supporto reattivo. In termini reali, in molti casi, il supporto non è cambiato molto dagli anni ‘90.
Il supporto, come nella maggior parte dei settori, dovrebbe invece evolvere in funzione della domanda, che in un settore come il networking è estremamente dinamica. Di seguito, esamineremo le varie sfide affrontate dai team IT e operation e vedremo come l’automazione e l’intelligenza artificiale possono contribuire a superarle.
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La piattaforma AI di Amazon
Un esempio di organizzazione che ha saputo evolvere nel suo contesto è Amazon, che da venditore online di libri è diventato un megastore, fornitore di servizi cloud per le imprese e leader nell’intelligenza artificiale consumer. Percorsi come questi sono stati fatti da organizzazioni di diversi settori e hanno creato un cambiamento enorme nelle abitudini di acquisto dei consumatori e nella customer experience. Amazon ha creato un’esperienza personalizzata e proattiva con un metodo estremamente facile e semplice per effettuare acquisti frequenti e ricorrenti raccogliendo i dati di acquisto dei clienti e utilizzando la sua piattaforma AI per analizzare e prevedere i bisogni del cliente. Anche altri settori stanno adottando con sempre maggiore frequenza esperienze predittive, proattive e automatizzate per rimanere competitivi.
È però importante notare che questi concetti e servizi nel mondo del networking si trovano ancora in una fase iniziale. I team IT e operation sono continuamente oberati dalla necessità di comprendere le complessità di ogni rete e monitorare i diversi dispositivi per conoscerne lo stato di salute e individuare i potenziali problemi. Una recente ricerca di Sirkin Research e LiveAction rivela che il 43% dei professionisti della rete dedica troppo tempo alla ricerca dei problemi e circa il 38% dedica una parte significativa del suo tempo ad affrontarli.
Le tre sfide principali nel supporto al cliente per i team IT e operation
Tra i numerosi problemi che i professionisti di rete devono affrontare in continuazione, vi sono tre sfide che hanno contribuito a determinare alcuni problemi chiave, tra cui il downtime della rete. Queste sono:
- Un’enorme quantità di ore dedicate a risolvere i problemi: i team IT e operation spendono una gran quantità di tempo a ricercare i problemi, riferirli al team di supporto del fornitore e a raccogliere dati durante il processo di risoluzione. Devono inoltre dedicare tempo sul sito del fornitore alla ricerca di problemi noti per evitarli in futuro. È un lavoro pesante, in cui è facile fare errori, semplicemente per determinare quali dei problemi segnalati dal fornitore o quali vulnerabilità della rete siano rilevanti.
- Manutenzione costante della rete: i team IT e operation devono costantemente ottimizzare la rete e mantenere aggiornato il sistema operativo per evitare di ritrovarsi nella situazione in cui il servizio viene interrotto. Spesso ci vogliono settimane per determinare il miglior aggiornamento che potrebbe tra l’altro richiedere lunghe procedure di test.
- Aggiornamento continuo dell’inventario di rete: le reti sono sempre più complesse, con grandi ambienti che possono arrivare a ospitare migliaia di dispositivi attivi contemporaneamente. Indipendentemente dalle dimensioni della rete, tenere sotto controllo l’inventario può essere complicato. Inoltre, i team IT e operation devono tenere traccia di quando un dispositivo viene eliminato e del livello di servizio acquistato per ciascun dispositivo.
Il supporto al networking
Per risolvere questi problemi, i team IT e operation necessitano del supporto di un fornitore di rete che comprenda le sfide in corso e utilizzi la propria esperienza per ridurre le attività laboriose e noiose legate al supporto. Con gli insight e i dati della telemetria in tempo reale il fornitore può prevedere e prevenire tutti i principali problemi che potrebbero verificarsi nelle proprie reti e restituire al cliente il tempo per dedicarsi a obiettivi più strategici. Secondo un recente studio di IDC, ora più che mai i professionisti della rete si rivolgono a fornitori che dispongono delle soluzioni per migliorare l’esperienza di supporto al cliente e permettere loro di essere più proattivi e predittivi.
Una moderna esperienza di supporto al cliente nel mondo del networking dovrebbe fondarsi sui seguenti principi chiave:
- Personalizzazione: fornire ai clienti insight proattivi e rilevanti sulle proprie reti per aiutarli a essere predittivi e agire in modo preventivo.
- Connessa al cloud: offrire un’esperienza zero-touch e costruire una relazione digitale più solida tra il fornitore IT e i suoi clienti.
- Intelligenza: utilizzare dati e insight ricavati dai processi automatizzati per semplificare operation e supporto.
- Sempre, ovunque: i dati dovrebbero essere accessibili sempre e da ogni luogo e sempre a portata di mano del cliente.
Applicando questi principi è possibile re-immaginare l’esperienza del cliente, non solo per rispondere alle domande di oggi ma anche per evolvere e rispondere a quelle future.
