Verso la digital servitization: evidenze preliminari dall’osservatorio ASAP

Spinte dall’instabile contesto economico, un numero sempre più ampio di imprese, manifatturiere e non, sta sviluppando strategie competitive che vanno oltre il ben noto paradigma dell’Industria 4.0 e superano i confini dell’azienda stessa. Si muovono così sempre più verso il concetto di “soluzione” per fornire ai propri clienti una nuova combinazione di prodotti e servizi a più alto valore, in grado di costruire vantaggi competitivi sostenibili e generare nuove fonti di ricavo. Questo tipo di strategia, detta “Servitizzazione” non è in realtà nuova. I primi riferimenti in letteratura si trovano negli Anni ’80. Tuttavia è nell’ultimo decennio che, grazie all’ampia diffusione delle nuove tecnologie digitali, questa trasformazione è tornata di moda sotto il nome di “Digital Servitization“.

Come raccontato in precedenti articoli, questa trasformazione è complessa e pone le aziende di fronte a numerose sfide: ancora oggi quindi, non sorprende che le aziende fatichino ad implementarla con successo. Con l’obiettivo di delineare il grado di diffusione di questa strategia e per meglio comprendere le iniziative in atto, le sfide ed i benefici attesi, ASAP SMF in collaborazione con i ricercatori dello Special Interest Group on Service Systems Design, Engineering and Management di IFP (International Federation for Information Processing), ha deciso di lanciare il “Digital Servitization Observatory”, una survey internazionale rivolta ai manager del settore manifatturiero. Ad oggi sono già state raccolte 142 risposte di direttori e manager aventi un’esperienza media di 20 anni e appartenenti a funzioni aziendali molto eterogenee, prevalentemente di aziende di medio-grande dimensioni (70% campione).

Il questionario è però ancora aperto: ti bastano pochi minuti per fornire il tuo importante contributo.

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In attesa che i risultati di questa indagine vengano presentati in maniera integrale durante il XIX ASAP Forum “Servitization: l’evoluzione della Specie” (10-11 Novembre, Firenze), questo articolo ne anticipa di seguito alcuni.

Offerta di servizi: stato attuale e tendenze future

Le analisi svolte sembrano confermare un crescente interesse delle aziende manifatturiere verso la Servitizzazione. In particolare, i servizi tradizionali, come la fornitura di ricambi, sono ormai consolidati e sono presenti nel portafoglio di quasi tutte le aziende rispondenti. Idem per altri servizi tradizionali, quelli orientati al prodotto come le riparazioni, le garanzie, la manutenzione, il retrofit e l’aggiornamento. Seguono poi i servizi più orientati al cliente come formazione, consulenza ed ingegneria, che sono presenti nel 64% delle offerte delle aziende rispondenti. Servizi orientati alla relazione, al cliente ed ai suoi processi con un’ottica di medio-termine, come i contratti di manutenzione a lungo termine, i contratti full-service e i contratti basati sui risultati sembrano essere presenti nel 55% dei casi. Servizi più avanzati, abilitanti a nuovi modelli di business come il leasing ed il noleggio, sono attivi solo nel 28% delle aziende (Figura 1).

Questo è coerente con il campione d’analisi, composto prevalentemente da aziende appartenenti al comparto dei beni strumentali, dove la proprietà del prodotto resta ancora centrale.

Un altro messaggio sull’offerta del portafoglio di servizi, coerente con le ricerche precedenti svolte da ASAP, è quello che emerge dalla Figura 2: quasi tutte le grandi aziende analizzate forniscono infatti un’offerta di servizi ampia e multiforme che comprende, in media, molti servizi sviluppati per soddisfare le diverse esigenze dei clienti finali. Dall’altro lato, il portafoglio servizi delle PMI appare ancora oggi più limitato in termini di quantità e tipologia di servizi.

Coerentemente con l’offerta appena descritta, la fonte di ricavo principale nel campione resta la vendita di nuovi prodotti. Infatti, nella maggior parte delle aziende rispondenti, i ricavi derivanti dalla vendita di offerte di servizi non superano la metà dei ricavi totali. È stato osservato che i servizi “transazionali” rappresentano lo 0-10% dei ricavi totali nel 45% delle aziende rispondenti, l’11-50% dei ricavi nel 46% degli intervistati, mentre il 51-90% dei ricavi solo nel 6% di esse e il 91-100% nel 2%.

Risultati simili sono stati ottenuti per i servizi pluriennali, le cui vendite generano ancora bassi ricavi, il che non sorprende, dato che non sono completamente presenti nei portafogli delle aziende e anche quando sono presenti non sono ancora particolarmente pervasivi tra i clienti.

Tuttavia i risultati dell’indagine svolta mostrano come i ricavi derivanti dalla vendita di servizi “transazionali” e “relazionali” siano cresciuti in maniera rilevante per gran parte del campione (50% circa) negli ultimi due anni, e le aziende prevedono un aumento dei ricavi derivanti dalla vendita di servizi anche nei prossimi anni, in quanto sempre più interessate a fornire servizi più avanzati rispetto a quelli standard: circa il 10% delle aziende intervistate si aspetta che la crescita più rilevante dei servizi, sarà imputabile ad un aumento dei servizi pluriennali rispetto a quelli tradizionali.

L’adozione delle tecnologie nell’offerta di servizi

Le analisi svolte hanno esplorato in prima battuta, il livello di adozione delle nuove tecnologie per l’erogazione dei servizi. Come si vede in Figura 3, le aziende rispondenti sembrano utilizzare le tecnologie digitali principalmente per (i) la fornitura di ricambi (nel 53% delle aziende), (ii) riparazioni, garanzie, manutenzione, retrofit e aggiornamento e (iii) formazione, consulenza e ingegneria. Coerentemente con le evidenze prima discusse, l’adozione di queste tecnologie è ancora limitata invece a supporto dei contratti pay-per-use, e, infine, sui nuovi modelli di business come leasing e noleggi.

Coerentemente con i risultati prima discussi, è stato osservato che le aziende che già adottano queste tecnologie digitali sono principalmente imprese di grandi dimensioni. Tra le tecnologie più adottate non sorprende di ritrovare l’Internet of Things (IoT) ed il Cloud Computing. Tecnologie note, consolidate e ormai riconosciute come abilitanti chiave della servitizzazione. Tecnologie meno adottate ma che molte aziende stanno già oggi valutando fanno invece riferimento agli Analytics, alla Simulazione di macchine connesse (ad esempio, Digital Twin) e alla Mixed Reality (Realtà virtuale e aumentata). Sorprende invece il posizionamento della stampa 3D, riconosciuta inizialmente tra le tecnologie potenzialmente più impattanti nel service, in grado di abilitare una nuova logistica del ricambio.

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Discorso a parte invece per l’Intelligenza artificiale (AI)/machine learning (ML) e le soluzioni di produzione avanzate (sistemi cyber-fisici, robot collaborativi) che non risultano praticamente adottate ad oggi a supporto dell’offerta di servizi. Questa tecnologie sono infatti ancora poco sperimentate nella pratica ma le potenzialità appaiono chiare: proprio l’Intelligenza Artificiale rappresenta secondo le aziende rispondenti, la soluzione digitale con maggiore potenziale di adozione nel Service.

Proprio di questi temi si parlerà il prossimo 10-11 Novembre al XIX ASAP FORUM che ha l’obiettivo di provare a tratteggiare le direttrici di evoluzione dell’impresa industriale, ponendo enfasi sul ruolo che l’intelligenza artificiale avrà nello sviluppo ed erogazione di servizi digitali, adatti a contesti sociali ad alta intensità di cambiamento.

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