La digitalizzazione dei processi operativi nel Service è diventata un’assoluta necessità per le aziende che competono con soluzioni integrate prodotto-servizio, specialmente quando il servizio stesso rappresenta il fattore distintivo del loro business. Le strategie di Servitization hanno reso ancora più evidente l’importanza di un’organizzazione efficiente ed efficace del service, poggiata su sistemi informativi strutturati in grado di supportare una gestione integrata delle tante informazioni disponibili (dal campo, dal cliente, dal prodotto, ..). Tuttavia, i progetti di digitalizzazione del service si trovano di fronte a sfide complesse e numerose criticità, sia a causa della complessità intrinseca del contesto che per le scelte errate o progetti inefficaci.
I CXO si trovano infatti spesso di fronte a sfide articolate quando devono selezionare software e fornitori che soddisfino le esigenze dell’azienda. Le risorse limitate, l’importanza di una soluzione duratura e gli errori costosi rendono cruciale una scelta informata. La mancanza di conoscenza approfondita può ostacolare la capacità di rispondere alle esigenze specifiche e fornire un servizio di alta qualità. La necessità di trovare soluzioni durature e affidabili, in un tempo limitato e con aspettative elevate, richiede quindi un approccio rigoroso.
Attraverso un esempio concreto in un’azienda manifatturiera internazionale, questo articolo illustra un approccio strutturato volto a supportare i CxO nel processo di scelta di software e fornitori di sistemi informativi a supporto del Service. In particolare, questo articolo discute le principali caratteristiche di un “Portale Service”, volto a facilitare l’interazione con i clienti.
Indice degli argomenti
Caratteristiche di un portale Service
Le funzionalità di un portale Clienti per il Service elencate di seguito sono il risultato di esperienze passate, progetti conclusi, attività di scouting e analisi approfondite del contesto aziendale. Queste funzionalità sono state identificate come imprescindibili o specifiche per soddisfare le esigenze dell’azienda, tenendo conto di fattori come il livello di maturità dei processi, il grado di automazione, l’organizzazione interna e altre considerazioni rilevanti. L’elenco di possibili funzionalità, suddivise per ambito, include:
- Caratteristiche generali di un sistema informativo: multilingua, tipologia di pagamento, accesso profilato, gestione NDA, accessibilità a device di sistemi operativi differenti, firma biometrica e digitale, integrazione con sistema operativo in essere, software CAD, etc.
- Presa in carico delle richieste dei clienti: via email, telefono, portale di comunicazione, classificazione, monitoraggio dell’escalation e della risoluzione, tracciamento e storicizzazione delle informazioni condivise.
- Pianificazione degli interventi dei tecnici: commissioning, installazione, manutenzione ordinaria, straordinaria, preventiva; allocazione delle risorse, valutazione dei carichi, gestione preventivo e consuntivo dell’intervento.
- Mantenimento e storicizzazione delle informazioni: legate a diversi business object (clienti, matricole, bene installato) e di diversa natura (commerciale, tecnica, post-vendita, amministrativa); supporto nella ricerca e navigazione dell’informazione.
- Raccolta dati di utilizzo, impiego e prestazioni dei prodotti: integrazione con tool di comunicazione per l’analisi e risoluzione di problematiche.
- Dashboard di indicatori e KPI: classificati per livello (strategico, tattico, operativo) e ambito (qualità, tempo, costo, etc.).
- Gestione delle richieste di acquisto di parti di ricambio: ricerca, verifica disponibilità, definizione listino di vendita, tracciabilità dell’operazione, supporto a campagne di marketing.
- Gestione delle richieste dei clienti in fase di vendita e post vendita: apertura ticket tramite diversi canali, raccolta centralizzata, gestione automatizzata delle richieste di assistenza.
- Supporto per la creazione del contatto verso potenziali clienti: gestione dell’evoluzione nei diversi stati (lead, prospect, cliente), proposte di sviluppo del contatto.
- Gestione del processo di fatturazione: tracciabilità delle fatture aperte, efficienza e completezza della fatturazione del servizio.
- Gestione delle risorse umane: pianificazione delle risorse umane, assegnazione e monitoraggio delle attività dei tecnici.
- Reporting e analisi: generazione di report personalizzati, analisi dei dati per individuare trend e supportare le decisioni.
- Integrazione con sistemi esterni: integrazione con sistemi di gestione aziendale, software CAD, etc.
- Gestione delle conoscenze: creazione e condivisione di una base di conoscenze, accesso rapido alle informazioni e ricerca avanzata.
- Monitoraggio delle attività: monitoraggio in tempo reale delle attività di service, notifiche automatiche.
- Customer self-service: area self-service per i clienti, accesso a informazioni, documentazione tecnica, risoluzione autonomamente problemi comuni.
- Gestione dei contratti di assistenza: gestione dei contratti di servizio
Il nostro servizio di selezione del software e dei fornitori
Il nostro servizio si propone di risolvere queste sfide, offrendo una soluzione completa per semplificare il processo decisionale. Attraverso un metodo consolidato, siamo in grado di guidare i CXO verso una scelta informata e di massimizzare i benefici ottenuti. Alcuni punti chiave del nostro servizio includono:
- Raccolta dei Requisiti: Iniziamo raccogliendo i requisiti da parte del gruppo di lavoro, classificandoli in base alla rilevanza e verificandone la copertura funzionale. Questo processo include la valutazione delle dichiarazioni dei fornitori e le demo specifiche per garantire una comprensione completa delle loro offerte.
- Offerte Standardizzate: Richiediamo ai fornitori di fornire offerte standardizzate per garantire la comparabilità e facilitare il processo di valutazione. Questo approccio consente una valutazione accurata delle loro capacità e offerte.
- Allineamento al Contesto Aziendale: Sottolineiamo l’importanza di considerare il contesto specifico dell’azienda durante la valutazione dei fornitori. Valutiamo se i requisiti sono soddisfatti e se il fornitore si adatta alle esigenze, agli obiettivi e ai requisiti specifici del settore.
Un caso di studio di successo
Per illustrare l’efficacia del nostro servizio, consideriamo un caso specifico in cui un cliente aveva l’opportunità di adottare un nuovo portale fornito dalla capogruppo. Tuttavia, prima di implementarlo, era necessario valutare la sua adattabilità alle esigenze del cliente. Durante il kick-off meeting, abbiamo condiviso gli obiettivi del progetto e le attività pianificate, definendo i gruppi di lavoro.
Attraverso interviste mirate e mappatura delle esigenze, abbiamo documentato e razionalizzato i requisiti generali del portale e i requisiti specifici per ciascun gruppo di lavoro. Successivamente, abbiamo intervistato il fornitore per approfondire la soluzione proposta e identificare eventuali gap tra la copertura funzionale e i requisiti specifici. Questo processo ha permesso di individuare aree di attenzione che potrebbero influire positivamente o negativamente sul progetto.
Infine, abbiamo definito la proposta di valore del portale, identificando i benefici attesi per i clienti e per l’azienda. Sono state identificate anche le azioni necessarie per colmare i gap di processo, organizzativi, di competenze e di strumenti, garantendo un’implementazione di successo.
Conclusioni
La selezione del software e dei fornitori per abilitare la Servitization richiede un approccio oculato e informato. Nel nostro articolo, abbiamo esplorato come il nostro servizio di selezione del software e dei fornitori possa semplificare il processo decisionale e offrire un valore significativo ai CXO. Abbiamo evidenziato l’importanza di considerare il contesto specifico dell’azienda durante la valutazione dei fornitori e la necessità di massimizzare i benefici ottenuti.
Tuttavia, va sottolineato che la selezione del portale clienti è solo un fattore abilitante all’interno della più ampia strategia di servitization. L’obiettivo principale è creare un’organizzazione efficiente ed efficace del Service, in grado di offrire un servizio di alta qualità e di soddisfare le esigenze specifiche dei clienti. La servitization permette alle aziende di differenziarsi dalla concorrenza e di creare valore aggiunto attraverso l’integrazione di prodotto e servizio.
Siamo fermamente convinti che il nostro servizio di selezione del software e dei fornitori possa supportare le aziende nel loro percorso di servitization, affrontando le sfide complesse e ottenendo risultati di successo. Siamo pronti ad aiutare i CXO a fare scelte informate, mettendo in primo piano l’obiettivo di creare un’organizzazione resilienti, agile ed efficiente nel campo dei servizi.
Articolo originariamente pubblicato il 21 Giu 2023
