I servizi avanzati a valore aggiunto stanno acquistando una rilevanza sempre maggiore nel campo del manifatturiero, con l’area aziendale dedicata alla funzione di After Sales e Service che mette oggi a disposizione dei produttori di beni industriali grandi opportunità, nel campo della redditività del business e delle implicazioni strategiche e di marketing correlate. A evidenziarlo è una recente survey realizzata da NiEW, società di consulenza strategica con esperienza pluriennale nell’ambito industriale e manifatturiero, che ha preso in considerazione sia la percezione dei costruttori di macchine (Oem) sia quella degli utilizzatori sulla servitization, coinvolgendo un campione di circa 100 aziende del mondo manifatturiero, di varie dimensioni e settori.
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Gli ostacoli percepiti dai costruttori di macchine
Se da una parte per le aziende del comparto le funzioni After Sales e Service vengono considerate con crescente attenzione, evidenziando anche la prospettiva di migliorare la value proposition, orientandola non più soltanto al prodotto, ma anche all’offerta di servizi a valore aggiunto, dall’altra però le aziende percepiscono anche una serie di ostacoli su questo cammino. Tra questi al primo posto c’è la cultura aziendale, con la difficoltà di comprendere in pieno e governare consapevolmente il piano strategico dei servizi. Seguono le problematiche tecniche e infrastrutturali, quelle legate alla trasformazione delle competenze, e l’impostazione commerciale, per arrivare infine alla dimensione degli investimenti, che spesso non è sufficiente a sostenere la trasformazione.
Il punto di vista degli end user
Adottando la visuale degli utenti finali, dalla ricerca emerge che il giudizio sui servizi di tipo tradizionale di cui usufruiscono è in generale positivo, a partire dall’assistenza tecnica sul campo. Quanto ai servizi avanzati, riguardano soprattutto il PaaS (Product as a Service), che metterebbe a disposizione dei clienti la prevedibilità dei costi, un
parziale reindirizzamento dei costi da capex a opex, consentendo un maggior focus sul core business aziendale e garantendo più efficienza produttiva. La garanzia di qualità della produzione e il demandare l’onere della gestione dell’impianto sono altri due vantaggi percepiri dagli end user, che considerano invece come ostacoli la forte dipendenza dall’Oem, il minor controllo sull’impianto produttivo e la ridotta flessibilità di impiego della macchina. “Inoltre – spiega ViEW in una nota – in seguito all’introduzione di nuove normative contabili (IFRS16) che interesseranno globalmente le Società per Azioni, viene ridimensionato il vantaggio finanziario poichè la passività del bene ricevuto come servizio, verrà iscritta allo stato patrimoniale”, mentre la pandemia “ha mostrato a tutti come soluzioni di ‘pay per use’ attinenti il PaaS possano comportare forti rischi in caso di fluttuazione della domanda”.
Non esiste una ricetta uguale per tutti
La conclusione a cui giunge la ricerca di ViEW è che “non esiste un’unica soluzione, né un unico obiettivo da perseguire per sfruttare al massimo i benefici del servizio, ma occorre valutare caso per caso la combinazione value proposition-cliente-mercato per identificare il mix di servizi più adatto alle singole realtà aziendali.
