La digitalizzazione è la chiave per rendere possibile una service transformation orientata al cliente finale.
Lo dimostra la storia di Lavapiù, una realtà (oggi parte del gruppo Miele) che propone lavanderie self service di alto profilo, ben diverse da quelle abituali, caratterizzate da macchine economiche, di scarse prestazioni e da ambienti bui. Il modello Lavapiù si basa invece su un progetto di alto profilo grazie al quale sia il gestore (quando presente), sia soprattutto gli utilizzatori trovano la possibilità di stare in un ambiente gradevole, luminoso, pulito, ben visibile dall’esterno, con macchine e detergenti elevata qualità. Gli imprenditori che gestiscono le lavanderie sono supportati nell’investimento, sia al momento dell’apertura che nella successiva fase di crescita.
Una formula che ha riscosso un notevole successo in Italia, permettendo a Lavapiù l’apertura di oltre 700 lavanderie in Italia e di avviare l’espansione all’estero, con negozi inaugurati in Spagna, Austria, Svizzera e Repubblica Ceca. Come racconta a Industry4business Claudio Branz, managing Director di Lavapiù, “Già di per sé l’idea imprenditoriale è smart in quanto scardina uno scenario consolidato secondo cui le lavanderie self service vengono utilizzate solo da studenti, lavoratori fuori sede o in qualche caso turisti. Nelle nostre lavanderie oltre l’80% degli utilizzatori sono normali famiglie che a casa possiedono una lavatrice domestica, ma che vengono nei nostri negozi per lavare capi ingombranti (come piumoni, tendaggi, copriletti, tappeti morbidi e altri capi di arredo), capi professionali e abbigliamento sportivo o outdoor (che riusciamo anche ad impermeabilizzare)”.
Fin dall’inizio il progetto Lavapiù si è caratterizzato per un approccio smart e self service: l’utilizzatore gestisce le macchine autonomamente, selezionando il programma più indicato per i propri capi. Il pagamento avviene tramite una cassa centralizzata e si può eseguire tramite denaro o tramite una fidelity card ricaricabile. Smart sono anche gli impianti alla base delle lavanderie: le lavatrici sono alimentate ad acqua calda che può essere prodotta con boiler a gas, elettrici o con pompe di calore. Le asciugatrici sono alimentate elettricamente o a gas. Persino i detergenti sono dosati in modo automatico, evitando così errori e sprechi. Nel corso del tempo, però, la spinta dell’internazionalizzazione e la necessità di mantenersi un passo avanti rispetto alla concorrenza ha spinto Lavapiù ad affrontare la sfida della Service Transformation.
Innanzitutto attraverso una trasformazione tecnologica delle lavanderie, che ha previsto una digitalizzazione completa delle stesse e un’interconnessione di tutte le apparecchiature presenti. “Con questo processo di innovazione tecnologica siamo in grado di consentire un monitoraggio ed un’automazione della lavanderia, grazie alle quali è possibile una gestione da remoto delle principali operazioni quotidiane. Nel contempo offriamo anche agli utilizzatori una nuova esperienza principalmente basata su una migliore gestione del loro tempo (possibilità di conoscere lo stato delle macchine in lavanderia e di ricevere informazioni sul tempo necessario per terminare il programma), su una customizzazione di programmi di lavaggio e prezzi, su un accesso a promozioni personalizzate, ecc”, evidenzia Branz.
Lavapiù è però voluta andare oltre la mera innovazione tecnologica, cercando di guardare più in profondità agli aspetti tecnologici e di business. Tutto questo è stato possibile grazie al supporto degli esperti di ASAP Service Management Forum che, in un’ottica di project management, hanno permesso a Lavapiù di arrivare alla definizione di un vero e proprio business model pensato per affrontare la sfida della Service Transformation. “Il nuovo modello di business ha come obiettivo la differenziazione competitiva, ma allo stesso tempo, la tecnologia ci serve a mettere in piedi una piattaforma, attraverso la quale possiamo erogare una serie di servizi, che ci possano assicurare delle entrate supplementari. Il Business Model del futuro vede Lavapiù come fornitrice di una piattaforma in grado di abilitare un nuovo ecosistema del lavaggio, dove installatori, tecnici di assistenza, gestori e utenti finali condividono una nuova esperienza d’accesso/utilizzo e partecipano alla creazione di una nuova offerta di lavaggio ad alto valore. Sarà possibile incrementare la quota dei servizi nei confronti dei gestori (ad esempio offrendogli dei cruscotti per monitorare il funzionamento della lavanderia) e dei clienti finali. Progettiamo ad esempio applicazioni che permettano di lasciare i propri capi in lavanderia, per poi andarli a recuperare quando effettivamente pronti”.
Una nuova offerta di servizi, insomma, che però sarebbe impossibile senza un importante investimento tecnologico alle spalle: “Molti nostri concorrenti provano a lanciare nuovi servizi, ma senza un supporto tecnologico alle spalle è difficile fornire servizi di qualità, noi invece vogliamo sempre assicurare una gestione professionale, con una logica semplice e smart”, conclude Branz. Dell’esperienza di Lavapiù e, più in generale di tutte le tematiche legate alla service transformation si parlerà in occasione della quindicesima edizione dell’ASAP Service Management Forum, in programma a Firenze il 27-28 novembre. Per ulteriori dettagli sull’appuntamento ed effettuare l’iscrizione occorre andare su questa pagina.
