Le aziende che scelgono di “investire sui dati e sulla conoscenza” per aggiungere valore ai loro prodotti sono realtà che si collocano in un percorso sempre più orientato ai servizi e sempre più coerente con le logiche dello sviluppo sostenibile. La possibilità di conoscere e gestire tutte le situazioni d’uso e tutte le variabili che caratterizzano la vita di un prodotto rappresenta il presupposto fondamentale per ottenere i migliori risultati anche in termini di ESG.
Un esempio concreto e molto efficace è rappresentato dal progetto “BAXI al tuo fianco” una iniziativa che si presenta come servizio di remote monitoring e management che configura un nuovo sistema di relazioni con i propri clienti e con i propri partner basato primariamente sui dati e sulla conoscenza.
Marco Grisot, Strategic & Product Marketing Team Manager di Baxi ci aiuta ad entrare nel merito dei valori di questo progetto in termini di obiettivi e di opportunità di sviluppo.
Spieghiamo, in sintesi, il servizio “BAXI al tuo fianco”
Per meglio comprendere il contesto nel quale nasce questa operazione dobbiamo fare riferimento a come i servizi stiano caratterizzando in modo sempre più determinante le scelte dei clienti finali.
Si scelgono determinati beni in funzione della qualità dei servizi attesi, delle possibilità che i servizi stessi mettono a disposizione, della capacità dei provider di conoscere sempre meglio le esigenze dei clienti o di intervenire per correggere eventuali problematiche.
In questo scenario, osserviamo che aumenta la propensione degli utenti a usufruire in maniera sempre più rapida e veloce dei vantaggi associati ad un prodotto. I clienti sono cioè orientati ad attribuire valore a questi servizi più che al possesso del prodotto attraverso il quale vengono realizzati.
Questo è il contesto in cui si colloca la strategia di BAXI a cui si deve aggiungere un ulteriore fattore che unisce i temi della transizione energetica e della transizione ecologica. Come BAXI, in qualità di produttori di sistemi per il riscaldamento e raffreddamento, siamo consapevoli di svolgere un ruolo ancor più fondamentale rispetto al passato in termini di contributo al raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità. E il passaggio da prodotto a servizio va anche in questa direzione.
Soffermiamoci su questo punto e vediamo esattamente come i temi della servitizzazione si vanno a integrare con quelli della sostenibilità?
A questo proposito possiamo dire che la prima parte della risposta arriva dai nostri clienti. Se sino a qualche anno fa la priorità dei clienti era determinata dai temi legati al comfort, adesso possiamo dire che i temi legati al risparmio energetico e alla sostenibilità sono diventati di primaria importanza. E possiamo aggiungere che grazie al digitale e al ruolo dei servizi rappresentano valori che si integrano in modo naturale con quelli del comfort.
Il senso di “BAXI al tuo fianco” è quello di superare il rapporto con la tecnologia, che può essere costituita da una pompa di calore, da un sistema ibrido o in futuro da una nuova caldaia ad idrogeno, per garantire al cliente la qualità dei servizi di cui ha bisogno e per assicurare che siano erogati anche nel segno di una costante attenzione ai temi dell’evoluzione tecnologica. In altre parole, stabiliamo una relazione sulla tipologia e qualità dei servizi più appropriati per i clienti garantendo che, quale che sia la tecnologia più appropriata, “Baxi è sempre al tuo fianco”.
Quando è nato il progetto BAXI al tuo fianco e quali obiettivi vi siete posti?
Il progetto è stato rilasciato sul mercato nel 2020 dopo un periodo di ricerca, sviluppo e testing molto importante. Va infatti osservato che, come BAXI, lavoriamo su un mercato con numeriche elevate e, quindi, la fase di testing e verifica del funzionamento deve essere correlata anche alla capacità di gestire volumi rilevanti.
In termini di benefici possiamo identificare due grandi direttrici. Un beneficio verso l’utente che può avere un suo controllo da remoto del comfort e dell’ottimizzazione delle risorse agendo direttamente sul proprio sistema. Un secondo beneficio, strategico, attiene al monitoraggio e al controllo del sistema di ciascun cliente da parte del centro di assistenza che vede lo stato di funzionamento e che può intervenire da remoto per garantire il miglior livello possibile di servizio.
Vediamo più in dettaglio i benefici per gli utenti
Il beneficio diretto per l’utente dipende da come viene vissuta l’abitazione e da come si agisce sul sistema. In generale, con “BAXI al tuo fianco” favoriamo un avvicinamento al prodotto grazie al grande lavoro che abbiamo svolto in termini di esperienza utente, di user interface, di opportunità di agire sui servizi utilizzando lo smartphone. Una scelta questa che consente di far leva su un dispositivo molto familiare come un device mobile con cui l’utente può dialogare con i nostri sistemi.
Questa maggiore usabilità e familiarità favorisce anche una maggiore consapevolezza delle caratteristiche e delle performance delle nostre soluzioni e costituisce un fattore che porta naturalmente ad avere una maggiore interazione e ad attribuire anche un valore aggiunto al prodotto.
Si tratta di una serie di benefici importanti che permettono ai partner di focalizzare attenzione e risorse su attività a maggior valore aggiunto, corretto?
Certamente. Se guardiamo ai benefici per i nostri partner, per i centri di assistenza, osserviamo che sono nella condizione di intervenire con tempi notevolmente ridotti, spesso sono nella condizione di anticipare la chiamata dell’utente, e dispongono della migliore conoscenza possibile dei sistemi.
In molti casi la qualità del servizio è tale che l’utente non si rende nemmeno conto dell’intervento perché il malfunzionamento è stato intercettato e risolto prima che si verificasse. Dunque, un miglioramento nella capacità di intervento e un miglioramento nella erogazione del servizio. Questo approccio consente poi di ottenere anche una riduzione dei costi e una serie di benefici a livello di impatto ambientale. Basti pensare alla drastica riduzione delle uscite con mezzi tecnici per effettuare interventi in loco.
Riassumendo, la possiamo considerare come una trasformazione basata sul digitale che porta benefici a tutti gli stakeholder?
Questo è l’altro grande vantaggio del progetto: la capacità di generare valore per tutti gli stakeholder. In concreto tutti gli attori a partire ovviamente da BAXI e comprendendo i clienti finali e i centri di assistenza possono dare vita a una nuova forma di relazione e di governance dei servizi massimizzando tutti i possibili vantaggi: dalla garanzia del miglior livello qualitativo alla possibilità di contribuire alla riduzione delle spese energetiche sino al raggiungimento di obiettivi di sostenibilità.
C’è poi una categoria di utenti che merita una menzione a parte ed è costituita dal mondo delle imprese utenti che gestiscono parchi immobiliari. Si tratta di attori che gestiscono asset costituiti da unità abitative o commerciali in affitto. Per questi clienti business la possibilità di monitorare e gestire servizi, consumi e impatto ambientale rappresenta a tutti gli effetti un concreto e rilevante strumento di business.
Come avete costruito questa soluzione e come avete impostato la collaborazione con Servitly?
La collaborazione è nata quasi naturalmente grazie al rapporto tra Servitly e Giordano Controls, azienda con cui collaboriamo per lo sviluppo dell’elettronica dei nostri sistemi. Gli sviluppi legati al digitale e all’evoluzione dei nostri prodotti hanno permesso di costruire un piano di lavoro congiunto e di mettere in produzione una soluzione che abilita la servitizzazione.
Dopo aver connesso i nostri prodotti ci siamo resi conto della quantità di dati generati e abbiamo iniziato a ragionare su come sfruttare questi dati per creare nuovo valore sia per noi che per i nostri clienti. Abbiamo quindi creato il nostro sistema DPS (Digital Product-Service) Servitly (qui per maggiori informazioni sull’Academy n.d.r.), attraverso il quale gestiamo i diversi servizi in base alle peculiarità ed esigenze di ogni stakeholder
E’ il DPS infatti che centralizza, elabora e analizza senza sosta le grandi quantità di dati ricevuti dai generatori per monitorare le performance e le modalità di utilizzo, oltre che per evidenziare situazioni che richiedono attenzione. Il DPS funge anche da hub centrale, distribuendo le informazioni rilevanti a tutti gli stakeholder in base ai loro ruoli, esigenze e obiettivi. Sempre il DPS stabilisce una comunicazione bidirezionale con le caldaie collegate, consentendo e facilitando l’invio a distanza di comandi e programmazioni.
In pratica i clienti ricevono tramite App collegata tramite API al DPS, informazioni sulla propria pompa di calore, sistema ibrido o caldaia e possono gestire da remoto parametri per ottimizzare comfort e risparmio energetico. La Control Room è invece l’interfaccia web a disposizione dei Centri di Assistenza per monitorare lo stato di salute della caldaie, individuare immediatamente situazioni problematiche, ricevere notifiche di malfunzionamento e agire da remoto per la risoluzione di specifici problemi.
Il DPS Servitly si è rilevato il giusto mix di funzionalità predefinite, integrate e configurabili che ci ha consentito di valorizzare e rendere unica la nostra value proposition non solo verso i clienti, ma soprattutto verso i centri di assistenza. Sono loro infatti che si interfacciano con i clienti e possono sfruttare i servizi connessi per creare a loro volta un vantaggio competitivo.
Come misurate i risultati? Quali sono le metriche e le modalità di monitoraggio per valutare i benefici di questa attività?
Va detto subito che, in un percorso di innovazione come questo, ci sono benefici che possono essere misurati con ragionevole accuratezza e ce ne sono altri, assolutamente oggettivi e concreti, ma che sono più difficili da misurare.
A questo proposito dobbiamo precisare che, come BAXI, lavoriamo con un canale di vendita costituito da distributori che servono installatori che portano poi i prodotti agli utenti finali. In condizioni “normali” disponiamo di una ottima conoscenza dei rivenditori, ma non arriviamo all’utente finale. Questo è un primo beneficio strategico, la conoscenza di utenti che oggi esprimono bisogni che possono essere soddisfatti con determinati servizi, ma che evolvono ed è estremamente importante conoscere da vicino.
Nel totale rispetto della privacy, possiamo contare su informazioni molto dettagliate e precise su come vengono utilizzati i nostri prodotti e sulle specifiche esigenze dei nostri clienti. Questo approccio ci permette di garantire ai clienti la possibilità di vivere un’esperienza a 360 gradi di comfort e di qualità servizio, ma ci permette anche di recuperare indicazioni fondamentali per indirizzare la nostra evoluzione tecnologica.
Accanto a questi vantaggi ce ne sono altri che portano costantemente verso una maggiore efficienza, ad esempio, in termini di consumi energetici, ma anche dal punto di vista della riduzione delle uscite per quanto attiene agli interventi di manutenzione sul campo. Si tratta di riduzione dei viaggi con mezzi di assistenza, di una ottimizzazione dei tempi delle persone, di un miglioramento complessivo in termini di organizzazione del lavoro e di creazione di un patrimonio di conoscenza sui clienti da parte dei nostri centri di assistenza. Il tutto con benefici che si riflettono su tante aziende nel territorio.
Questa strategia vi mette a disposizione una straordinaria quantità di dati e la possibilità di amplificare, come abbiamo visto, la vostra conoscenza sulle reali esigenze dei clienti e su come possono evolvere. Quali sono le potenzialità per il futuro di questo approccio?
Se pensiamo al passato, un costruttore sviluppava un certo prodotto, effettuava tutti i test immaginabili, ma difficilmente poteva ricreare perfettamente le condizioni di funzionamento in una installazione reale. Sappiamo molto bene che il comportamento d’uso dell’utente rappresenta invece un elemento importantissimo.
Disporre di una conoscenza su come si sta comportando un determinato prodotto e su come deve reagire a fronte di una evoluzione nelle necessità degli utenti permette di portare, a livello di R&D, informazioni e dati preziosissimi.
Sulla base di questa conoscenza si possono poi sviluppare algoritmi che permettano di migliorare l’interazione tra performance di prodotto, esigenze degli utenti ed efficienza operativa. In prospettiva si possono ottenere nuovi benefici, ad esempio si può lavorare meglio per efficientare la produzione di calore in funzione delle esigenze di comfort e degli obiettivi di sostenibilità. Si va cioè nella direzione di un miglioramento continuo, con benefici per il cliente finale, per il nostro ecosistema e per il pianeta.
Quali sono in termini generali i prossimi sviluppi di un percorso di servitizzazione come questo?
La strada è quella di aggiungere valore e in questa direzione, si apre un mondo di possibilità. Solo per fare un esempio vediamo prospettive in cui si può arrivare a offrire servizi in cui i clienti sono chiamati a “pagare per il comfort”. Non si acquista più un prodotto, non ci si “limita” a gestirlo come servizio, ma si acquista e si paga in funzione del livello di comfort che è in grado di erogare. In sostanza, dietro alla capacità di lavorare sui servizi, si possono costruire nuove forme di valore e nuovi modelli di business.
Articolo originariamente pubblicato il 09 Nov 2023
