Una organizzazione efficiente ed efficace del field service è un must-have per le aziende che competono con soluzioni integrate prodotto-servizio, tanto più laddove il servizio è l’elemento distintivo del business, a seguito delle strategie di servitizzazione.
La digitalizzazione spinta dei processi operativi – dalla gestione della chiamata al supporto specialistico, dalla programmazione alla esecuzione degli interventi, dalla logistica dei ricambi alla raccolta dei dati dal campo, può essere una soluzione a tale esigenza.
Anche l’emergenza Covid-19 ha evidenziato – semmai ce ne fosse stato bisogno – l’importanza di accelerare le iniziative di digitalizzazione nel post-vendita, perché il digitale apporta una maggiore resilienza del business dei servizi, mettendo l’azienda al riparo dalle restrizioni ai movimenti fisici di merci e persone.
I progetti di digitalizzazione del field service sono però critici per la intrinseca complessità del contesto, e per le numerose sfide da affrontare. Non solo, numerose criticità sono poi dovute a scelte errate e/o a progetti di digitalizzazione non efficaci, che possono compromettere l’efficienza e l’efficacia del service come ad esempio: repository dati non integrate; portafoglio applicativo tra quartier generale, subsidiaries e filiali, e service network molto eterogeneo; dispositivi della fieldforce non sempre compatibili con i sistemi di back-end; difficoltà a garantire adeguati livelli di sicurezza, anche a causa dell’emergere dei paradigmi Bring-Your-Own-Device nei tecnici delle filiali estere e delle reti; mancanza di un controllo completo nell’avanzamento dei flussi di lavoro e nella chiusura degli interventi …
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Trenta responsabili del service a confronto
Per affrontare meglio queste sfide e criticità, i ricercatori di ASAP hanno quindi organizzato con il supporto di ServiceMax un importante momento di confronto. Circa 30 responsabili del service di altrettante aziende della community ASAP hanno preso parte all’incontro che si è sviluppato attraverso gruppi di lavoro in cui i manager hanno provato a dare risposta ad alcune domande chiave, tese a indagare:
1) i benefici attesi;
2) gli ostacoli tecnici e le difficoltà culturali da affrontare;
3) i fattori da considerare in fase di progettazione e conduzione del progetto di digitalizzazione del field service.
Benefici, ostacoli, fattori abilitanti nelle prospettive del field service
Dal confronto tra manager sono emerse una serie di evidenze che permettono di avere una visione delle prospettive del field service. Ecco di seguito i principali finding del confronto
Field service: quali sono oggi i benefici attesi
Le aziende digitalizzano i processi di field service per migliorare sia la propria efficienza (maggiore produttività e minori risorse spese nel processo) e l’efficacia (maggiore qualità e valore generato dagli interventi). Un obiettivo sempre prioritario riguarda la riduzione dei costi degli interventi manutentivi, e il raggiungimento di migliori prestazioni in termini di disponibilità e affidabilità degli impianti e dei macchinari della base istallata, grazie alla condivisione istantanea di dati, informazioni e documenti da parte di tutti gli attori coinvolti – clienti, tecnici, commerciali.
Oltre alla digitalizzazione del processo, si mira anche alla digitalizzazione del prodotto per garantire la transizione da un modello di contratto di service basato su manutenzione pianificata (time-based) a una cycle-based (in base a contatori) e infine alla manutenzione predittiva, grazie allo sviluppo di modelli diagnostici e prognostici. Se ne evince che i progetti di digitalizzazione del processo e del prodotto/base istallata debbono essere affrontati simultaneamente e con un approccio integrato e obiettivi condivisi.
Gli ostacoli sul percorso di innovazione del field service
Serve un cambiamento culturale in grado di coinvolgere ogni attore interno (manager, tecnico, operatore dell’help desk, ecc.) ed esterno (cliente, fornitore, dealer, ecc.) all’azienda. Per favorire l’accettazione e l’utilizzo dei dati e degli strumenti digitali occorre porre in atto un’azione di supporto al cambiamento (change management), per far percepire il valore delle tecnologie digitali.
Le soluzioni digitali devono essere sviluppate con il coinvolgimento degli end-user per far sì che le stesse siano in linea con le loro aspettative in termini di utilità (es. risolvere le problematiche del cliente, eliminare compiti amministrativi e riempire moduli, ecc.) e facilità d’uso.
Raramente sono stati segnalati problemi ed ostacoli connessi al gap generazionale. In genere l’operatore di campo, a prescindere da età e grado, è un utente evoluto, che non rifiuta la tecnologia a prescindere, per paura o per analfabetismo digitale. Occorre quindi approfittare di queste situazioni per connettere i tecnici e recuperare la incredibile conoscenza tacita che gli stessi hanno maturato, prima che avvenga un ricambio generazionale completo.
Quali sono i fattori abilitanti per l’innovazione del field service
La criticità e la complessità del prodotto fornito in relazione al processo di business del cliente, sono driver fondamentali che guidano le decisioni se investire o meno nella digitalizzazione del field service. Altro driver riguarda quei processi che per essere eseguiti richiedono un evidente know-how (ad esempio la manutenzione di un impianto di cogenerazione): dato che si preferiscono erogare direttamente, e non appaltare a reti o filiali, tali attività necessitano di un maggior supporto digitale.
L’emergenza legata al COVID-19 potrebbe contribuire al superamento delle barriere che generalmente i clienti e i partner innalzano per favorire la digitalizzazione di processi e basi istallate. Questo aprirà spazio anche per la sperimentazione di tecnologie digitali dell’Industria 4.0, per lo sviluppo pervasivo di servizi di condition monitoring della base istallata, per l’introduzione di piattaforme di industrial internet e la messa a punto di control rooms, per l’adozione di strumenti e processi di training e supporto specialistico basati su modelli 3D e ambienti di realtà mista (AR/VR), e infine per l’adozione del digital twin di prodotto per lo sviluppo di servizi digitali; tuttavia è emerso che la sperimentazione di tecnologie avanzate (per es. AR/VR) è in genere afforntata solo dopo aver consolidato la digitalizzazione nella raccolta dati dalla base istallata.
Chiarezza e consenso i fattori chiave per innovare il field service
In generale, dall’incontro è emerso chiaramente che, come ogni trasformazione aziendale, la digitalizzazione del field service è un progetto che presenta delle difficoltà nel raggiungimento dei benefici attesi quindi il suo successo è determinato da più fattori. Per questo, prima di avviare un progetto di digitalizzazione del field service è importante creare chiarezza e consenso all’interno della propria organizzazione sulla necessità’ di trasformare il proprio business: coinvolgere gli attori chiave in ogni fase del progetto per creare allineamento sul punto di partenza, sugli obiettivi della trasformazione, e su come misurare il successo è un fattore determinante per questo percorso.
