La servitizzazione comporta la creazione di valore attraverso l’aggiunta di servizi all’offerta di prodotti. Tali servizi, però, non vengono più orientati al prodotto, ma viene posta una maggiore attenzione al cliente e alla natura dell’interazione che ne consegue. Si assiste, infatti, al passaggio da un approccio basato sulle transazioni allo sviluppo di relazioni, con l’obbiettivo di creare e consolidare un rapporto duraturo nel tempo.
In questa trasformazione giocano un ruolo sempre più preponderante anche le nuove tecnologie digitali, che diventano quindi un driver fondamentale dei processi di servitizzazione. In questo caso si parla di digital servitization, che può essere definita come lo sviluppo di nuovi servizi e/o il miglioramento di quelli esistenti attraverso l’uso di tecnologie digitali, che possono essere sfruttate per abilitare nuovi modelli di business, per trovare nuovi modi di (co)creare valore, nonché per generare conoscenza dai dati, migliorare le prestazioni operative e ambientali dell’azienda e ottenere un vantaggio competitivo. Tali tecnologie però, rappresentano un mezzo e non un fine, e possono essere incisive per le aziende al fine di garantire una nuova esperienza all’utente finale.
Una testimonianza di questo processo è l’esperienza dell’azienda Socomec, raccontata da Mauro Frizziero, IoT Program Marketing Manager, e Sergio Pozza, Direttore After Sales per la parte operation, nel corso del webinar “Servitization: il percorso raccontato dalle Aziende”, organizzato dall’ASAP Service Management Forum in concomitanza del centenario dell’Azienda.
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Socomec, anatomia di un gruppo industriale
Socomec è un’azienda manifatturiera indipendente con 100 anni di storia sviluppatasi attraverso 4 generazioni dalla stessa famiglia: la proprietà. Socomec opera nel campo del controllo e sicurezza dell’alimentazione elettrica a bassa tensione, con un fatturato annuo di 600 milioni di euro, 3600 dipendenti e 12 siti produttivi. L’azienda è focalizzata nei mercati dei data center, nel medicale, dell’energia, delle infrastrutture, dell’industria e del building.
La missione di Socomec è quella di assicurare performance e continuità energetica nelle installazioni critiche, attraverso un portafoglio di prodotti e servizi costituito da sistemi di sezionamento e distribuzione dell’energia, sistemi di misura (power-monitoring), sensoristica, una gamma di UPS modulari e monolitici, e sistemi di energy storage. A questi si associano una serie di servizi, per la maggior parte legati alla vendita del prodotto. La crescente digitalizzazione e le interdipendenze tra i settori hanno reso l’infrastruttura elettrica ancora più critica, Socomec agisce quindi per assicurare i propri clienti contro i rischi di downtime.
L’esperienza di Socomec si basa sull’utilizzo di tecnologie connesse per trasformare i servizi di manutenzione. Le attività di commissioning (la messa in servizio del prodotto) e di manutenzione preventiva costituiscono infatti il 90% delle attività di service dell’Azienda, che si avvale di 360 service engineers Socomec e 90 services partners con più di 300 tecnici, che devono essere costantemente formati e aggiornati sui nuovi prodotti. L’obiettivo di Socomec è quello di migliorare la customer satisfaction, andando però oltre il prodotto e garantendo un’attenzione particolare anche all’aspetto della sicurezza (il rischio elettrico per il tecnico e per il cliente in questo caso è molto elevato).
L’Azienda effettua più di 110.000 interventi all’anno, gestiti grazie ad un’organizzazione precisa ed efficiente, in modo da garantire un tempo di risposta dalle 2 alle 6 ore, a seconda della tipologia di cliente servito. Il livello di servizio è pari al 98,5%, con un elevato first time fix rate (capacità di risolvere il problema al primo intervento). Per quanto riguarda il supporto da remoto Socomec si avvale di 25 call center per la raccolta delle chiamate, localizzati in prossimità del cliente, in modo da rispecchiare la lingua e la cultura della clientela. Esistono poi 3 centri di eccellenza, situati in Italia, Francia e Singapore, che forniscono un expertise e un supporto di livello superiore. Socomec eroga annualmente più di 8000 ore di formazione certificata ai propri tecnici, principalmente da remoto, con l’ausilio di sistemi di simulazione per la riparazione dell’apparecchiatura e la manutenzione.
Dai nuovi bisogni alla soluzione “Remote Xpert”
Con l’avvento del Cloud, Socomec ha iniziato a capire che i servizi esistenti potevano essere erogati in modo diverso, soddisfacendo la richiesta del cliente di ottenere ed esportare dati in maniera strutturata per alimentare la sua piattaforma. A partire dal 2017 l’Azienda ha quindi creato un meccanismo che permette di connettere i propri prodotti smart di ultima generazione con la rete del cliente, e di utilizzare lo stesso gateway per passare i dati attraverso il cloud alla piattaforma proprietaria di Socomec. Questo permette di fornire un monitoraggio da remoto 24/24 e 7/7, e di intercettare tempestivamente anomalie o guasti.
Socomec offre inoltre un servizio on demand, volto a risolvere una serie specifica di problemi collegati anche alla scarsa propensione dei clienti nel voler condividere i propri dati e della necessità, per contro, di un intervento tempestivo. Il servizio di manutenzione da remoto “Remote Expert”, rivoluziona le modalità di intervento tradizionale, che prevede l’uscita del tecnico in loco, con i conseguenti costi di trasferta, e il collegamento tramite un cavo fisico dal prodotto al pc del service che tramite un software dedicato alla manutenzione agisce in profondità sul prodotto, analizzando tutti i parametri e le informazioni operative disponibili.
La nuova procedura, infatti, rende il cliente parte attiva del processo. Quest’ultimo deve semplicemente collegare una chiavetta usb-BLE (in dotazione) al prodotto, già dotato di porta usb in quanto nativo digitale, che permette di stabilire una connessione bluetooth temporanea e riservata tra il prodotto, un app nel telefono del cliente (eWire) e il software del tecnico, in questo caso non fisicamente presente ma disponibile da remoto. Il tecnico ha così la possibilità di risolvere il problema a distanza o, in caso di intervento necessario, può sapere già in anticipo come dovrà agire e quali eventuali parti di ricambio utilizzare. Socomec, introducendo questa nuova tecnologia ha creato una nuova customer experience e un valore aggiunto sia per il facility manager che per l’installatore, i quali possono ottimizzare il loro lavoro riducendo i tempi di risoluzione delle anomalie o il numero di spostamenti fisici per la messa in servizio.
Driver e approccio alla servitizzazione
Nel corso della sua esperienza Socomec ha raccolto degli spunti di riflessione che le hanno permesso di giungere a questo risultato. Primo fra tutti, la capacità di cogliere i nuovi bisogni, necessari per pensare in modo diverso al modo in cui erogare i suoi servizi tradizionali. Inoltre, tale approccio è pensato in un’ottica win-win, con vantaggi sia per l’azienda, che per il cliente. L’aumento del costo delle trasferte e l’incremento del parco prodotti hanno spinto l’Azienda a cercare un modo alternativo di offrire il servizio, cercando di garantire la tempestività senza compromessi sulla qualità per soddisfare le esigenze di clienti con un budget sempre più limitato. Inoltre, la necessità di sicurezza informatica così come il diffondersi di nuove pratiche a seguito della pandemia di Covid, hanno favorito la diffusione di nuovi servizi.
Socomec ha unito un pool di competenze trasversali (in azienda è presente, infatti, tutta la catena del valore, dal marketing, alla progettazione, al service) alla forte conoscenza dei propri prodotti, utilizzando tecnologie già presenti, in modo da garantire un miglioramento della performance e una semplicità di utilizzo, fattore di successo del servizio. In questa trasformazione l’azienda non nasconde di dover fronteggiare ostacoli e resistenze, ma senza perdere di vista l’obiettivo della soddisfazione del cliente, che realizza tramite il servizio digitale. Quest’ultimo è infatti lo strumento di tale strategia, mentre l’aspetto più importante è la promozione e diffusione dell’aspetto dell’esperienza, più comprensibile e tangibile agli occhi del cliente.
