I servizi hanno un ruolo sempre più centrale all’interno delle strategie delle industrie manifatturiere con una serie di risultati come maggiori marginalità, tassi di crescita più consistenti rispetto alle vendite di prodotto e anti-ciclicità alle crisi economiche. Tutti benefici non più trascurabili, anche per le aziende tradizionalmente prodotto-centriche.
Il percorso di servitizzazione è quindi oggi riconosciuto come un’opzione di sviluppo strategico rilevante anche per le imprese manifatturiere o comunque coinvolte nella filiera di beni fisici. Percorso certamente favorito ed accelerato dalla trasformazione digitale che ha visto la maggior parte dei produttori di beni strumentali equipaggiare i propri prodotti con sistemi digitali intelligenti che, se opportunamente integrati con soluzioni avanzate di trasmissione ed elaborazione dati, permettono lo sviluppo di nuove offerte integrate prodotto-servizio che superano il paradigma tradizionale della vendita transazionale di prodotto.
Indice degli argomenti
Nuove opportunità di sviluppo dai servizi
Queste soluzioni offrono varie opportunità di business. Nel contesto attuale, una potenzialità in particolare sta forse attirando l’attenzione delle imprese più di altre: oggi infatti, attraverso la digitalizzazione, alcune caratteristiche di inseparabilità dal campo dei tradizionali servizi stanno decadendo, generando così chiare opportunità di crescita e sviluppo in quello che oggi definiamo “next normal”.
Ad esempio, attraverso un monitoraggio ed intervento da remoto è certamente possibile ridurre gli interventi sul campo, effettuati solo quando è necessario innescando una potenziale drastica riduzione di costi riguardanti l’assistenza post-vendita e gli interventi di manutenzione. Eventuali settaggi errati vengono corretti da remoto, così come piccoli interventi sul macchinario possono essere effettuati senza recarsi sul luogo, ma assistendo il cliente, fornendogli supporto audio o audiovisivo.
Assumere un ruolo proattivo nella manutenzione
In maniera più evoluta, i dati trasmessi permettono ai costruttori di valutare lo stato di funzionamento della macchina, e quindi di anticipare guasti e anomalie assumendo così un ruolo proattivo nella manutenzione nell’ambito del manifatturiero. O ancora, anche quando l’intervento fosse necessario, la conoscenza anticipata delle informazioni raccolte dal prodotto può mettere in condizione i tecnici di ridurre il tempo di diagnostica, e di recarsi dal cliente già con la ricambistica necessaria. Tutto questo si può tradurre in una riduzione dei tempi dell’intervento e, spesso, in un aumento della qualità percepita dal cliente.
Un esempio interessate che riassume molti degli aspetti discussi fin qui è rappresentato da un’azienda leader nella produzione di ascensori che ha equipaggiato i propri prodotti con sensori in grado di misurare un’ampia varietà di parametri (velocità di esercizio, vibrazioni e stato della cabina e delle porte di piano). Questi sensori sono in grado di inviare autonomamente notifiche per avvisare i tecnici di zona in caso di valori anomali. Attraverso una nuova infrastruttura cloud e specifici analytics, l’azienda è in grado di combinare i dati di real-time con quelli storici e di avviare un determinato workflow di preparazione dell’intervento, mettendo in comunicazione l’ufficio ricambi, l’ufficio service ed i tecnici dell’assistenza. La figura riportata di seguito, sintetizza alcuni dei benefici derivanti dall’opportunità di erogare servizi tradizionali in modalità remota, grazie alla digitalizzazione.
I vantaggi di una digitalizzazione dei processi operativi di service
Oggi la digitalizzazione spinta dei processi operativi di service – dalla gestione della chiamata al supporto specialistico, dalla programmazione alla esecuzione degli interventi, dalla logistica dei ricambi alla raccolta dei dati dal campo – può quindi rappresentare un elemento di vitale importanza per molte imprese. L’emergenza Covid-19 ha ulteriormente evidenziato la maggiore resilienza dei servizi digitali e l’importanza di accelerare le iniziative di digitalizzazione nel service, in grado di disintermediare la presenza fisica dal servizio. Si tratta di un’opportunità concreta di cui le aziende sono ormai consce. Ad esempio, in un recente sondaggio condotto dall’ASAP Service Management Forum su una quarantina di manager aderenti alla Community, oltre il 60% ha dichiarato che la propria azienda ritiene che la “spinta al digitale indotta dal Covid possa produrre nel prossimo triennio opportunità di sviluppo del business dei servizi tali da poter bilanciare l’impatto della crisi generata”.
Tuttavia, progetti di sviluppo di nuove soluzioni digitali prodotto-servizio sono complessi e devono essere affrontati simultaneamente da diverse funzioni aziendali, con obiettivi condivisi ed approcci integrati. Questi progetti devono prevedere una digitalizzazione di prodotto e di processo con ricadute chiare e monetizzabili per l’azienda e per il cliente. Il che, è tutt’altro che semplice.
Il XVII ASAP Forum “Il futuro è adesso: il servizio nel Next Normal” del 19 e 20 novembre prossimi, attraverso alcuni casi di successo, sarà l’occasione per discutere su come poter sfruttare le tecnologie digitali per poter vendere ed erogare servizi a distanza. Il Forum si svolgerà “online” ed è aperto a tutti previa iscrizione. Per maggiori informazioni ed iscrizioni visitate la pagina del convegno.
Immagine fornita da Shutterstock.
