I clienti di oggi fanno acquisti su più canali, inclusi i social media. Forbes riferisce che il 37% dei Gen Z vede lo shopping come una forma di intrattenimento, soprattutto sui social media. Stando all’ultimo report di Zendesk sulle tendenze della customer experience, il 14% fa acquisti mentre guarda eventi in live streaming dei propri creators preferiti.
Il boom del Retail su Instagram e TikTok ha continuato a farsi sentire anche dopo la pandemia, e non mostra segni di rallentamento neanche nel 2023. Le app per dispositivi mobili rappresentano il 43% degli acquisti su canali commerciali, mentre il 20% avviene in negozi sui social media. Questi acquirenti omnicanale, che si tratti di Gen Z o boomer in pensione, desiderano tutti un servizio clienti di livello eccellente e un’esperienza coerente e personalizzata lungo tutto il percorso retail.
Il nuovo spazio fisico e digitale all’interno di cui si muove l’esperienza di acquisto deve essere diverso dai modelli precedenti. Ogni aspetto del nuovo ambiente retail 2023 deve essere altamente conversazionale, sia in negozio che online. La competizione tra i principali retailer si gioca ora sulla base della qualità del servizio clienti e delle esperienze che permettono loro di distinguersi sul mercato.
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Personalizzazione omnicanale: la chiave per il successo del retail nel 2023
Secondo McKinsey, i consumatori che si dividono tra shopping online e in negozio spendono il 70% più spesso e circa il 34% in più rispetto a quelli che fanno acquisti esclusivamente in negozio. Inoltre, l’idea di poter fare acquisti sempre e ovunque sta facendo aumentare le aspettative dei consumatori, che vogliono un’esperienza coerente su tutti i canali.
La coerenza delle comunicazioni si traduce in un aumento della spesa: lo dimostra la nuova ricerca di Zendesk secondo cui il 66% dei consumatori è disposto a spendere di più con aziende che consentono di iniziare una conversazione su un canale e di continuarla su un altro senza doversi ripetere.
I retailer che riescono a personalizzare l’esperienza di acquisto possono vederne tutti i vantaggi: secondo CX Trends 2023, il 77% dei responsabili del settore retail afferma che la personalizzazione migliora la customer retention.
Tuttavia, per molti retailer l’esperienza che offrono ai clienti online è completamente diversa da ciò che accade in negozio. Costruire un percorso coerente per il cliente in ogni punto di contatto, sia esso digitale o fisico, è fondamentale per creare un mix soddisfacente di esperienze fisiche e digitali in un settore retail dai confini sfumati.
Altra cosa importante è dare ai clienti la possibilità di scegliere: fornire opzioni di interazione con il brand e di acquisto, preferenze di consegna e servizi di cui usufruire in negozio. La possibilità di scelta è ciò che fidelizza i clienti e permette loro di intraprendere il percorso più adatto alle loro esigenze in quel momento.
Tre strategie collaudate per una customer experience di successo
Che si tratti di acquisti online o in negozio, i consumatori vogliono un’esperienza coerente e personalizzata lungo tutto il percorso retail. Ecco alcune strategie collaudate con cui, secondo Zendesk, i retailer possono creare un’esperienza di acquisto coerente per i clienti.
Anzitutto, visto che i clienti vogliono poter ottenere risposte alle loro domande nel modo più rapido e semplice possibile, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale può aiutare su molteplici richieste e in un linguaggio apparentemente naturale. Una volta implementata la messaggistica conversazionale di Zendesk, Four Season Hotels and Resorts ha visto aumentare il suo Net Promoter Score (NPS) di sette punti.
In secondo luogo, gli agenti che sono in grado di visualizzare la cronologia completa delle conversazioni possono aiutare meglio i clienti, che a loro volta sono contenti di non doversi ripetere in continuazione. Questo significa che gli agenti che conoscono il contesto del percorso del cliente hanno più strumenti per personalizzarne l’esperienza. Utilizzando Zendesk Support, Shopify è riuscita a gestire 170.000 conversazioni al mese.
Infine, i commessi in carne e ossa possono migliorare la CX con app installate sui loro dispositivi mobili. Zendesk Sunshine dà agli agenti di vendita di Mizzen + Main una marcia in più, informandoli immediatamente di tutto ciò che c’è da sapere su un cliente: dalla data di nascita alla taglia della camicia. Di conseguenza, il punteggio CSAT di Mizzen + Main è aumentato del 3%.
Il caso Liberty London
Zendesk ha dato il via alla rivoluzione della customer experience nel 2007, consentendo a tutte le aziende al mondo di portare il proprio servizio clienti online. Oggi Zendesk è paladina di un servizio eccellente e alimenta miliardi di conversazioni, mettendo in contatto più di 100.000 brand con centinaia di milioni di clienti attraverso la telefonia, la chat, l’e-mail, la messaggistica, i canali social, le community, i siti di recensioni e gli help center. L’azienda è nata a Copenaghen, è cresciuta in California, è stata quotata in borsa a New York e oggi impiega più di 6.000 persone in tutto il mondo.
Liberty London, l’intramontabile retailer del lusso britannico, è in attività da quasi 150 anni. Tuttavia, dal momento che quasi la metà delle vendite ha origine online, il team del servizio clienti si è reso conto della necessità di modernizzare le operazioni di CX. Nel 2015, Liberty London aveva ancora un unico centralino e una inbox email condivisa.
Con il passaggio a Zendesk, ora il team CX di Liberty London può gestire le chiamate vocali dalla stessa piattaforma che utilizza per le email, offrendo ai clienti un’esperienza eccellente e coerente su tutti i canali, sia in negozio che online. L’intero percorso del cliente è disponibile in un’unica visualizzazione, in modo che i clienti Liberty London non debbano ripetersi continuamente.
Articolo originariamente pubblicato il 24 Mar 2023
