La quarta rivoluzione industriale ha ridefinito le aspettative dei clienti al punto che l’80% di essi considera la propria esperienza con un’azienda tanto importante quanto il prodotto stesso. Non è quindi sufficiente che un prodotto sia stato progettato e prodotto nel miglior modo possibile per generare un business di successo, bisogna altresì puntare sulla completa e continua soddisfazione dei consumatori.
La ricerca State of Service (per scaricare lo studio accedere a questo link) di Salesforce (Leggi l’articolo: Cloud, CRM, SaaS e attenzione costante all’innovazione e al “sociale”, ecco lo stile Salesforce) mostra in che modo stiano evolvendo le tendenze del customer service in questo nuovo panorama secondo un panel di 3500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo. Il focus è la rinnovata importanza per questa funzione in tutti i settori con evidenze sui casi di successo che contraddistinguono le organizzazioni leader dalle altre.
Nello specifico, espone:
- Le principali sfide e priorità delle organizzazioni che operano nei servizi
- Il ruolo in evoluzione degli agenti del servizio clienti
- L’impatto dell’intelligenza artificiale (AI) sul futuro del servizio clienti
- Come i mobile workers si adattano al servizio clienti moderno
Indice degli argomenti
Responsabili e top manager riconoscono la necessità di investire nel servizio clienti
L’urgenza di rendere più moderni e di qualità i processi del servizio clienti è sempre più avvertita. Quattro responsabili dell’assistenza su cinque sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti. L’82% di questi è inoltre convinto che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive.
Anche il Top Management è sempre più impaziente di investire in servizi moderni e di qualità. Per decenni, il budget del servizio clienti è stato vittima di una visione antica di questa funzione che ne minimizzava il valore commerciale. Oggi, più della metà (54%) delle aziende che hanno in carico l’assistenza clienti aumentano annualmente il budget in questa divisione e quasi due terzi (63%) prevede un aumento ulteriore per il prossimo anno.
Se il riconoscimento della necessità di una trasformazione del servizio clienti è consistente tra le aziende, è molto più verosimile che i team che hanno alte prestazioni – quelli che hanno un’eccellente percentuale di soddisfazione dei clienti – ottengano maggiori risorse rispetto ai loro concorrenti meno performanti.
Cambia il ruolo degli operatori che si occupano di customer service
Per gli operatori, non è più possibile avere come obiettivo quello di chiudere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile. Al contrario, devono trattare ogni cliente su base personalizzata e nella specifica modalità che questo richiede.
Il 71% di essi ritiene che il proprio lavoro sia più strategico di quanto fosse solo due anni fa. Chi dirige i team di servizio sta cercando sempre più di aiutare gli operatori ad acquisire le competenze necessarie a fornire un’assistenza di qualità, dunque il miglioramento delle competenze della forza lavoro è diventato la prima priorità.
All’interno dei team che registrano alte prestazioni, il 63% degli operatori passa la maggior parte del tempo a risolvere problemi complessi. Nei team meno performanti, invece, un’analoga percentuale di operatori (57%) dedica la maggior parte del tempo ad attività banali. Non sorprende quindi che gli operatori che fanno parte di team altamente performanti abbiano il doppio delle possibilità di avere un avanzamento di carriera.
L’intelligenza artificiale consente agli operatori di dedicarsi ad attività di maggiore importanza
L’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) da parte del servizio clienti è ancora agli albori: poco meno di un quarto (24%) dei team la utilizza correntemente. Tuttavia il 56% dei decision makers del servizio clienti sta cercando modi per utilizzare l’intelligenza artificiale, il che segnala una nuova tendenza: il ruolo crescente dell’AI per chatbot di testo o via voce, analisi e altro ancora. La previsione è che l’uso dell’AI nel settore dovrebbe aumentare del +143% nei prossimi 18 mesi.
Solo il 39% delle organizzazioni ha una strategia completamente definita per questo tipo di tecnologia. I primi impatti, tuttavia, evidenziano un allineamento con il ruolo degli operatori. Il miglioramento delle priorità del lavoro degli operatori è citato come il vantaggio numero uno delle organizzazioni che utilizzano l’AI. In effetti, il 71% degli operatori considera l’intelligenza artificiale come utile per il proprio lavoro.
I clienti si spostano verso i touchpoint digitali, ma le aziende restano indietro
Il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e si aspetta un’esperienza coerente e contestualizzata in ciascuno di essi. Mentre telefono ed e-mail sono adottati universalmente dai clienti e dalle organizzazioni che forniscono assistenza, i clienti sono in anticipo sugli altri touchpoint digitali.
L’implementazione pianificata dei canali di servizi digitali come le community online, le app mobile e le piattaforme di messaggistica mobile (WhatsApp e Facebook Messenger) è elevata, ma i team di assistenza sono ancora in gran parte indietro. I clienti sono, in media, 16 punti percentuali più propensi a utilizzare un determinato canale per comunicare con un’azienda se quest’ultima offre assistenza su quel canale. Ciò significa che c’è un enorme divario tra ciò che il cliente vuole e ciò che le organizzazioni stanno offrendo.
Il divario è ampio quando si tratta di canali di servizio emergenti. Prendiamo ad esempio gli assistenti personali a comando vocale come Siri e Alexa, per cui c’è un divario di 34 punti percentuali tra l’adozione di questi canali da parte dei consumatori e il personale del servizio clienti, o ancora le app mobile per cui questo gap è di 31 punti percentuali. Queste informazioni permettono di capire perché solo il 48% degli operatori si sente attrezzato per interagire con i clienti su qualsiasi canale essi scelgano.
Il personale che opera nel mobile è diventato il volto dei brand
Il quinto trend emerso dal report è che il servizio clienti non solo è diventato digitale, ma si è anche spostato fuori dai confini dell’ufficio. Oggi, l’assistenza sul campo è una grande iniziativa per i service leader in tutti i settori che cercano di portare le esperienze dei clienti a un nuovo livello. Ma oltre a rendere felici i clienti, l’80% dei leader che operano nel servizio clienti afferma che l’assistenza sul campo genera entrate significative e il 79% sostiene che generi nuovi flussi di entrate.
Quasi nove responsabili del servizio clienti su dieci (89%) affermano che l’esperienza che un cliente ha con un operatore mobile è un riflesso del proprio brand. Il 71% dichiara quindi di fare investimenti significativi nella forza lavoro che opera nel mobile, sia attraverso la tecnologia sia tramite nuove assunzioni. Tuttavia, proprio come nell’esperienza complessiva degli operatori, l’esperienza di coloro che operano nel mobile è incoerente in termini di performance aziendali: quasi il doppio degli operatori che lavorano con il mobile hanno prestazioni insufficienti e affermano di dover passare da più schermi per ottenere le informazioni necessarie rispetto ai loro pari nelle organizzazioni ad alte prestazioni.
