Le strategie omnichannel, ben note e da tempo utilizzate nel marketing per l’acquisizione e la retention dei clienti, consentono la gestione del contatto senza soluzione di continuità indipendentemente dal canale di comunicazione adottato. Mutuando questo concetto di universalità, una soluzione di comunicazione multicanale pone le sue basi sulla moltitudine di alternative che sono oggi disponibili per mantenere attivo il dialogo fra chi produce e chi utilizza. e-Commerce, BDC (Business development center), contact center sono strumenti che, spesso terziarizzati a società specializzate, cominciano ad affacciarsi anche al settore industriale e manifatturiero (senza trascurare l’ampia offerta di servizi di manutenzione e assistenza) che fino a non molto tempo fa hanno ricoperto un ruolo da comparse più che da attori sul palcoscenico del mondo digitale.
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Il contact center: da touchpoint a generatore di opportunità
Se da un lato il contact center, considerato non come il “cattivo call-center” bensì come l’infrastruttura tecnologica che sovrintende alle comunicazioni aziendali, viene ancora troppo spesso frainteso, nella realtà dei fatti è l’ambito in cui si possono realizzare le migliori opportunità a livello aziendale. La crescente tendenza a portare in ambito professionale, e in seconda battuta anche in quello industriale, gli strumenti e i canali di comunicazione già estremamente diffusi in ambito personale, vede in aumento lo scambio di informazioni basate su, tanto per citare i più noti e diffusi, WhatsApp, Facebook, Twitter e chatbot di diversa natura, senza considerare le sempreverdi email. Informazioni che, per natura, non sono legate a un preciso formato ma costituite da un insieme di testi, foto, registrazioni audio o video provenienti dalle più disparate sorgenti.
Trascurando, o meglio accantonando, gli ambiti comunicativi più a stretto contatto con i settori preposti alla vendita o al diretto supporto del cliente quali sono le opportunità da cogliere e le soluzioni da esplorare?
Integrazione: la chiave dei servizi omnichannel
Senza voler scendere nei dettagli dell’operatività e struttura del contact center, che è fuori dal contesto del discorso, è evidente che uno strumento di comunicazione multicanale deve poter supportare l’azienda integrando in un unico servizio tutti gli scambi informativi realizzati con l’esterno e/o interno; ciò significa che nel contesto di un dialogo saranno riportate tutte le richieste e le repliche indipendentemente dalla fonte e dal media utilizzato. Il contact center non si deve però considerare una soluzione telefonica farcita di funzionalità aggiuntive, ma un vero e proprio framework che tramite un sistema di plugin consente di raccogliere, instradare e integrare tutte le informazioni in transito.
L’integrazione di servizi deve necessariamente prevedere anche l’integrazione di dati di diversa natura e in particolare l’interfaccia a sistemi legacy non standardizzati (siano questi software gestionali, macchinari o linee produttive); questa integrazione può essere realizzata solo a condizione che il sistema di comunicazione presenti all’esterno un insieme di interfacce di programmazione, le cosiddette API, accessibili e consumabili anche da terze parti.
Tre scenari e possibili casi d’uso
Riconducendo le considerazioni precedentemente fatte, proviamo a esemplificare tre possibili casi d’uso in cui una soluzione di comunicazione omnicanale è al centro delle interazioni fra la produzione, intesa in senso ampio come anima produttiva dell’azienda, il contact center e un più generico “mondo esterno”.
Interfaccia con le linee di produzione
Il primo caso d’uso prevede l’utilizzo delle API del contact center per integrare i dati ricevuti dalle macchine delle linee di produzione, che si auspica già predisposte in ottica industry 4.0. Nel momento in cui una macchina conclude un suo ciclo di lavorazione su una commessa, invia i dati conclusivi al sistema di comunicazione, direttamente sfruttando uno dei canali già esistenti (es. un sms) oppure consumando una delle API o indirettamente per il tramite di un software di gestione esterno; il contact center, a sua volta, sfruttando i meccanismi di routing interni, associa i dati ricevuti associa alla commessa, li inoltra a un sistema di livello superiore nella catena produttiva o semplicemente li rende disponibili per elaborazioni successive. A un successivo contatto del cliente (o in via proattiva con l’invio di informazioni da parte del sistema su uno dei canali di comunicazione abilitati) l’operatore sarà quindi in grado di fornire una informazione precisa e puntale sullo stato della commessa senza dover interagire con sistemi diversi. Un ulteriore livello di integrazione potrebbe inviare lo stato di avanzamento direttamente sui sistemi gestionali della committente accorciando di fatto la catena di distribuzione delle informazioni.
Assistenza e supporto agli operatori
Non sono rari i casi in cui, di fronte al verificarsi di una anomalia nel processo produttivo o nel corso di una lavorazione, si rende necessario l’intervento di un supervisore vuoi per una consulenza piuttosto che per una richiesta di autorizzazione a procedere. Con un contact center omnichannel è possibile attivare, per esempio, una videochiamata anche multiparty direttamente dalle linee di produzione (coinvolgendo ad esempio anche il committente e il progettista); l’ingaggio della chiamata può essere operato manualmente da parte del tecnico o su azione automatica della macchina al verificarsi di determinate condizioni operative (es. superamento di tolleranze o anomalo aumento delle temperature di esercizio). Se l’esito della consultazione si riflette su un ritardo dei tempi di consegna (ad esempio perché si rende necessaria un’ulteriore fase di lavorazione), si ricade nel caso d’uso precedente.
Servizi di manutenzione on field
Anche i servizi di manutenzione sul campo operati per il tramite di tecnici specializzati, vedrebbero un incremento della produttività e l’ottimizzazione degli interventi, con l’adozione di un sistema omnichannel. Le chiamate, aperte anche direttamente dalle macchine quando integrate nel sistema, verrebbero dirottate in automatico al personale incaricato dell’intervento; questi, ricevendo ad esempio sullo smartphone la richiesta, possono visualizzare sul navigatore il percorso ottimale per raggiungere il sito, analizzare le segnalazioni emesse dalla macchina, rilevare l’eventuale necessità di ricambi e infine interagire direttamente con l’operatore; il tutto, come già visto, indipendentemente dal canale di comunicazione adottato. Al termine dell’intervento, il tecnico è quindi nelle condizioni di chiudere l’attività con un semplice messaggio verso il sistema di comunicazione che, sulla base delle impostazioni effettuate, opera di conseguenza.
Conclusioni
I pochi esempi sommariamente riportati (in quanto in ambito industriale è necessario un progetto specifico e difficilmente clonabile), permettono già di identificare i requisiti minimi che un sistema di comunicazione omnicanale deve possedere per poter essere efficacemente introdotto in un ambiente industriale:
- architettura basata su un framework a plugin nativo, che rende il sistema predisposto anche all’integrazione di canali di futura disponibilità;
- una interfaccia utente in linea con le attuali richieste del mercato e disponibile su una variabilità di dispositivi di interazione;
- la possibilità di espansione e integrazione con sistemi proprietari o di terze parti grazie alla presenza di opportune API di interfaccia.
Il mercato, in particolare quello oltreoceano, rende già disponibili piattaforme idonee a un siffatto utilizzo, anche se a livello nazionale non mancano le soluzioni tecnologiche: nessuna di queste presenta però elementi di unicità tali da renderla preferibile tout court ad altre; il bilancio di prestazioni, servizi offerti e costi permette sicuramente di valutare la soluzione che meglio di altre si interfaccia alla propria struttura e ai propri processi operativi.
