Un progetto strategico come quello avviato da Officine Maccaferri con la denominazione di One Company nasce da una visione strategica e da un commitment molto forti, uniti a una scelta convinta del digitale, del Cloud e del CRM in particolare. Su tutto questo poi si colloca il valore di una partnership che non si ferma alle competenze tecnologica, ma che si estende e comprende una comune lettura dei fenomeni, una vicinanza e una intimacy sull’approccio, sulle modalità di azione e un superamento del rapporto tra cliente e fornitore. Per completare il racconto della case history “Come si diventa One Company: CRM e Change Management nel percorso di Officine Maccaferri” con la testimonianza di Pietro Erbacci, Group Marketing Operations Manager e Raffaele Frattini, IT Manager, Group IT Manager di Officine Maccaferri, abbiamo voluto raccogliere l’esperienza di Agic Technology con Marco Valerio Cecilia Santamaria, Associate Partner della società che ha collaborato con il gruppo bolognese in questo progetto
Come è nata la collaborazione-partnership con Officine Maccaferri
La collaborazione tra le due aziende nasce nel 2016, nel momento in cui Officine Maccaferri si stava affacciando all’ambizioso progetto One Company. L’obiettivo di dare al gruppo una visione di insieme, di modelli, processi e valori ha visto in Agic Technology il giusto partner a cui affidarsi e con il quale intraprendere questo percorso. Allo stesso tempo, Agic Technology ha visto nell’ambizioso obiettivo di Officine Maccaferri un progetto sfidante da realizzare presso un’azienda prestigiosa e di riferimento nel settore.
Cosa vuol dire affrontare un progetto con questo respiro internazionale
È possibile portare a termine con successo progetti di questo tipo solamente se si hanno strutture, competenze e approccio adeguati. In contesti di questo tipo, la padronanza tecnologica è una condizione necessaria ma purtroppo non sufficiente. Sottovalutare gli impatti che un nuovo modello, un nuovo processo o una nuova piattaforma possono avere sulle persone e sull’organizzazione, rischia di compromettere il progetto stesso.
Ecco allora che per arrivare al risultato, abbiamo puntato sulle nostre best practices, sul team e sulla gestione del cambiamento. Infine, abbiamo unito la nostra grande conoscenza dei processi alle best practices ormai consolidate all’interno del Gruppo e abbiamo analizzato anche aspetti sicuramente meno caratteristici per un progetto IT, quali le differenze culturali, facendo diventare il nostro un progetto di trasformazione a 360-gradi.
Che tipo di coinvolgimento avete avuto, considerando che il progetto CRM faceva parte di un più ampio progetto legato alla costruzione di un concetto di One Company?
Insieme al team IT e Business di Officine Maccaferri siamo riusciti a stabilire sin da subito un modello di partnership, uscendo dal vecchio schema cliente/fornitore. Abbiamo studiato a quattro mani un modello che potesse gestire in parallelo sia gli ambiti progettuali che di volta in volta ci vedevano coinvolti in ciascuna branch, sia l’accompagnamento all’utilizzo del sistema e il supporto alla normale operatività della base utenti che via via si faceva sempre più grande.
Tutto questo ha richiesto un team con un grande focus e che unisse caratteristiche tra loro complementari: tecnologiche, funzionali e di project management.
Il ruolo del Cloud e delle soluzioni CRM Microsoft
Non vi è dubbio che il Cloud debba essere oggi considerato come un fattore abilitante al cambiamento e allo stesso tempo di democratizzazione dell’IT. Il Cloud ha infranto molte delle barriere all’ingresso di nuovi mercati così come molte barriere al cambiamento; ha consentito di stravolgere i modelli di business, di trasformare prodotti in servizi (“Servitization”). La vision di Microsoft così come la copertura funzionale offerta dalle sue piattaforme è unica e consente di supportare tutte le aziende nel cambiamento e nella trasformazione digitale. Il CRM consente oggi di avere un approccio customer centric, uno degli obiettivi che si poneva Officine Maccaferri all’inizio del progetto.
Il ruolo delle competenze: come avete lavorato per sviluppare il progetto e per farlo adottare dal mondo Officine Maccaferri
Abbiamo lavorato su diversi driver, facendoci forti e valorizzando al massimo la nostra conoscenza della piattaforma Dynamics 365. Abbiamo strutturato un modello di servizio comune e costante nel tempo a disposizione di Officine Maccaferri e dei suoi utenti, più di 500. All’interno di questo modello abbiamo poi inserito figure diverse in modo da gestire le tante sfaccettature di questo progetto ma anche l’elasticità richiesta sulla base del piano di adoption condiviso con Officine Maccaferri.
La Governance delle attività ha poggiato sulla nostra esperienza in termini di project management ma anche su momenti costanti e frequenti di condivisione con tutti gli stakeholder interessati, con l’obiettivo di misurare l’andamento del progetto, valutarne i potenziali rischi e mitigarne gli effetti.
Come prospettiva futura si parla di CRM 2.0, quali sono, dal vostro punto di osservazione, i principali benefici di questo percorso?
Il concetto di continuous improvement è un fattore chiave al mondo d’oggi. L’efficacia di un’azienda sul mercato risiede nella sua capacità di differenziarsi, di cambiare e allo stesso tempo di sfruttare il proprio vantaggio competitivo. È così che Officine Maccaferri e Agic Technology condivideranno come raggiungere insieme gli obiettivi della prossima fase: la chiave starà nel capitalizzare quanto già fatto su piattaforma Dynamics 365 e investendo su ambiti collaterali: PowerBI in modo da sfruttare la grande mole di dati disponibile per ottenere informazioni e macro-indicatori; Marketing Automation con l’obiettivo di mettere a terra una strategia di omni-canalità; Artificial Intelligence e Mixed Reality in modo da sfruttare i nuovi trend e le nuove tecnologie a supporto del business di Officine Maccaferri.
Raccontiamo anche Agic Technology: in quali altre tipologie di usecase è impegnata
Agic Technology è una boutique che si prefigge l’obiettivo ambizioso di confermarsi ogni giorno quale partner ideale per accompagnare i propri clienti nel processo di trasformazione digitale. Per perseguire il proprio obiettivo, Agic Technology ha scelto Microsoft e l’Università di Roma La Sapienza quali partner strategici per supportare il proprio portafoglio di offerta:
- Business Application
- Intelligent Cloud
- Advisory
Il mix di competenze sui processi e sul change management, così come sulle tecnologie Microsoft (Dynamics 365, Microsoft 365, Azure, Artificial Intelligence, PowerBI) unite al team di esperti di GRC e di Data Scientist di aiComply (Spin-off de L’Università di Roma La Sapienza), supportano tutti i giorni le nostre Market Unit a portare a termine progetti innovativi e di trasformazione all’interno delle organizzazioni dei nostri clienti. Abbiamo da poco lanciato una nostra metodologia che punta a massimizzare l’utilizzo corretto del Cloud, puntando sul concetto di Success Journey.
Oltre al caso di successo di Officine Maccaferri, voglio oggi citare i tanti casi di innovazione applicati al mondo del Procurement nella Pubblica Amministrazione dove possiamo parlare di vera e propria Digital Transformation e supporto integrato relativamente alle gestioni: Albo Fornitori, Trasparenza dei processi, Pianificazione, Procedure di spesa, Monitoraggio e Reporting, così come quelli nel mondo Telco, Automotive e dei Servizi dove le nostre soluzioni hanno l’ambizione di:
- garantire l’univocità e l’integrità dei dati a livello aziendale ed organizzativo,
- supportare i processi decisionali, favorendo un controllo integrato su variabili gestionali critiche,
- facilitare l’implementazione dei processi aziendali, attraverso una forte integrazione e favorire l’adozione dei nostri applicativi,
- accrescere i livelli di coordinamento tra le diverse strutture organizzative, grazie alla standardizzazione delle funzionalità operative e alla riduzione dei tempi di lavorazione
Allo stesso tempo Agic Technology è oggi molto attiva nel portare a termine i primi progetti pilota con l’obiettivo di sfruttare le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale applicata ai Servizi Cognitivi e del Machine Learning: nel mese di Ottobre lanceremo un roadshow su questa tematica il cui obiettivo è dimostrare il ritorno sugli investimenti che possono avere queste tecnologie applicate ai processi di business.
Questo servizio si completa con la lettura della case history Come si diventa One Company: CRM e Change Management nel percorso di Officine Maccaferri
