Mentre l’intelligenza artificiale generativa sta dimostrando il suo potenziale anche in termini di potenziamento della customer experience, aziende di primo piano iniziano ad unire le forze per accelerare la trasformazione imprenditoriale. E’ il caso della comunione di intenti che ha portato IBM e Salesforce a collaborare per creare un ambiente fertile in cui l’innovazione può fiorire, portando benefici tangibili alle aziende di tutto il globo.
La partnership innovativa mira a supportare le imprese nel processo di adozione e implementazione affidabile dell’intelligenza artificiale nell’ambito del Customer Relationship Management (CRM) per migliorare l’esperienza dei clienti, ottimizzare le operazioni aziendali e raggiungere i propri obiettivi commerciali in modo più efficiente.
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IBM e Salesforce guidano l’adozione dell’intelligenza artificiale generativa
Nello specifico, la collaborazione tra queste due big tech promette di accelerare la trasformazione aziendale attraverso l’impiego dell’intelligenza artificiale generativa mediante tre approcci chiave. Prima di tutto, IBM Consulting sfrutterà la propria esperienza nel settore e i modelli di distribuzione all’avanguardia, come il metodo IBM Garage, per guidare i clienti attraverso il processo di adozione e distribuzione delle tecnologie AI di Salesforce. Questo approccio mira a facilitare l’integrazione delle soluzioni AI di Salesforce, tra cui Sales GPT, Service GPT e, se disponibili, Salesforce Einstein, Slack GPT e marketing GPT.
A questo punto, IBM Consulting combinerà tali soluzioni con IBM watsonx, una piattaforma di dati e AI pronta all’uso per le aziende che adottano standard aperti. Watsonx consente di identificare i dati bloccati nei sistemi di backend al fine di creare esperienze dinamiche sia per utenti che per dipendenti. Infine, grazie ai servizi gestiti per Salesforce offerti da IBM Consulting, i clienti potranno accedere ad una suite di strumenti che accelererà e integrerà l’esperienza dell’AI. Questo modello di distribuzione e gestione è stato progettato per aiutare le aziende ad adottare, scalare e migliorare Salesforce. Ad esempio, IBM Data Classifier, un’applicazione basata su AI addestrata su modelli di dati specifici di settore, consente di ridurre il processo di mappatura dei dati.
“Abbiamo constatato quanto sia aumentata in maniera esponenziale la necessità di incrementare la produttività dei dipendenti, elevando allo stesso tempo l’esperienza del cliente con velocità, personalizzazione e convenienza”, ha dichiarato Matt Candy, Global Managing Partner, Generative AI, IBM Consulting. “Attraverso la collaborazione con Salesforce, possiamo aiutare i nostri clienti a scalare e accelerare l’adozione dell’intelligenza artificiale generativa che li supporterà al fine di soddisfare le loro necessità di business.”
L’importanza dell’ecosistema di partner
L’approccio di IBM Consulting si basa su un ecosistema di partner AI diversificato e un approccio aperto e collaborativo per pianificare, creare, integrare e utilizzare soluzioni di AI generativa che abbraccino più modelli su diversi cloud di aziende leader di settore. Questo aiuta le aziende a definire le giuste strategie e architetture per ottenere i risultati desiderati.
La stessa IBM ha utilizzato l’intelligenza artificiale generativa tramite Salesforce, Slack e IBM Watsonx per il proprio percorso di trasformazione così da curare una customer experience a 360 gradi. Il servizio clienti IBM e i reparti di vendita possono ora disporre di una visiona olistica del percorso di oltre 530.000 clienti in tutto il mondo collaborando all’interno di un’unica piattaforma di modo da fornire servizi personalizzati e basati sui dati con maggiore efficienza. L’adozione di Salesforce Service Cloud nei contact center IBM ha portato a una riduzione del 26% del tempo di risoluzione (TTR) e a un miglioramento significativo del Net Promoter Score.
IBM ha anche utilizzato l’architettura API aperta di Salesforce per integrare IBM Watson Assistant in Salesforce Customer 360. Gli assistenti virtuali IBM Watson e il routing cognitivo dei casi hanno migliorato le interazioni con i clienti e fatto risparmiare tempo ai dipendenti. L’integrazione di Slack nella trasformazione Customer 360 ha ulteriormente migliorato la comunicazione e la collaborazione all’interno di IBM, supportando una varietà di modelli di lavoro, inclusi quelli remoti e ibridi.
“Le aziende stanno intraprendendo un percorso di trasformazione alimentato dall’AI generativa. I partner Salesforce, così come IBM Consulting, svolgono un ruolo importante nell’aiutare le aziende a utilizzare l’intelligenza artificiale, i dati e le tecnologie CRM di Salesforce per entrare in contatto con i loro clienti a un nuovo livello”, ha osservato Steve Corfield, EVP and General Manager, Global Alliances and Channels, Salesforce. “Unire le innovazioni Salesforce e IBM aiuterà a trasformare il modo in cui le aziende offrono esperienze personalizzate e coinvolgenti.”
Esperti in AI Generativa per la trasformazione aziendale
All’inizio di questo anno, IBM Consulting ha rivelato il suo Center of Excellence for Generative AI, che raduna oltre 1.000 consulenti altamente specializzati nell’ambito dell’intelligenza artificiale generativa. Questi consulenti sono pronti ad attivarsi e guidare i progetti di trasformazione aziendale dei clienti, sfruttando appieno le potenzialità dell’intelligenza artificiale di livello enterprise. Tra le tecnologie coinvolte vi sono quelle sviluppate da Salesforce, IBM e altri partner, il tutto orchestrato attraverso un approccio di ecosistema aperto e collaborativo.
Il Centro di Eccellenza può fare affidamento sulla sinergia con la divisione globale di AI e Automation di IBM Consulting, che annovera ben 21.000 consulenti esperti in dati e intelligenza artificiale. Inoltre, si avvale della presenza di IBM Garage for Generative AI, attraverso cui gli esperti IBM applicano un approccio collaborativo a tutto campo per aiutare i clienti a catalizzare l’innovazione, sfruttando la classe emergente di modelli di base nell’ambito dell’intelligenza artificiale generativa. Ciò comporta l’ideazione e la rapida definizione delle priorità dei casi d’uso, l’adozione di un approccio aperto e multifase nella selezione delle architetture e nell’addestramento dei modelli, oltre a modelli di scalabilità progettati su misura per soddisfare le esigenze specifiche di ciascuna attività aziendale.
Articolo originariamente pubblicato il 01 Set 2023
