Il nome della piattaforma digitale è OnE e a svilupparla è Electrolux Professional, la società che, unica nel panorama dell’ospitalità professionale, si pone come fornitore di apparecchiature per il food, il laundry e il beverage con un unico brand. In tempi recenti Electrolux Professional ha anche sviluppato Essentia, il “prodotto-servizio” con cui garantisce ai propri clienti un approccio coerente e omogeneo nella alla manutenzione dei propri macchinari.
Electrolux Professional fa parte della community di Asap Service Management Forum, che il 27 e 28 novembre ha in programma la sedicesima edizione del proprio convegno annuale “Servitization goes digital” presso il Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia “Leonardo da Vinci” di Milano.
OnE è una piattaforma digitale che non solo è in grado di monitorare le macchine raccogliendone i dati di funzionamento, ma partendo da quei dati è in grado di assicurare ai clienti un’esperienza unica nel rapporto con Electrolux Professional.
Indice degli argomenti
Essentia e OnE danno nuova forma all’assistenza di Electrolux Professional
“Electrolux Professional è in fase di digitalizzazione, e stiamo di conseguenza rivedendo molti dei processi alla base del nostro rapporto con i clienti – spiega Paolo Mauri, Technology & Connectivity director Customer Care dell’azienda – Da sempre siamo nel customer care e nell’assistenza, con l’obiettivo di rendere la vita dei clienti e dei nostri partner più semplice e redditizia. OnE ed Essentia ci danno la possibilità di accelerare e portare quello che stiamo già facendo ad un livello superiore, sfruttando la nostra posizione di azienda in grado di coprire per intero il mondo dell’ospitalità per arrivare ad abbracciare i nostri clienti con servizi avanzati, dalla fase di prevendita fino all’accompagnamento a fine ciclo vita delle macchine che installiamo. Grazie al digitale e all’analisi dei dati possiamo essere vicino come mai prima ai nostri clienti ed aiutarli per esempio a scoprire le sacche di inefficienza e ad aumentare gli utili”.
A occuparsi del Customer Care per l’Italia di Electrolux Professional è Alberto Gazza, che gestisce la struttura interna di supporto tecnico e l’organizzazione dei tecnici e degli installatori sul territorio: “uno dei primi aspetti di cui ci stiamo occupando con la nostra piattaforma OnE – spiega – è di bilanciare l’uso delle macchine, razionalizzando l’utilizzo di energia e massimizzandone la resa”.
Soltanto per citare brevemente qualche esempio, la piattaforma digitale di Electrolux Professional è stata già sperimentata in diversi use case, come ad esempio nel mercato delle lavanderie a gettone nel Nord America, settore in cui la società è particolarmente forte: grazie alla dashboard digitale di OnE i proprietari delle lavanderie possono controllare da remoto l’utilizzo delle loro lavatrici e asciugatrici ed accertarsi che vengano gestite nel modo corretto, intervenendo in caso di anomalie o guasti.
Una dashboard per gestire le attrezzature
“Abbiamo una collaborazione anche con Lagardère, con cui in particolare stiamo lavorando sul concetto “Beercode”, che si sta diffondendo ad esempio negli aeroporti – spiega Mauri – Ci hanno chiesto di poter lavorare con una singola dashboard per monitorare e gestire tutte le attrezzature installate nei punti vendita, per mettere in pratica tutti gli accorgimenti utili a migliorare l’efficienza energetica”. Tra i fiori all’occhiello di Electrolux Professional c’è poi il caso del Cliff Hotel & Spa, in Galles, che proprio grazie ai servizi di consulenza è riuscito a trasformare una delle attività più costose e meno redditizie della struttura, la lavanderia, in una fonte di utili, rimuovendo il turno notturno, sfruttando a pieno le macchine e mettendole a disposizione delle altre attività commerciali della zona. Comprare due macchine in più e un essiccatoio, ottimizzando i consumi e razionalizzando i costi, ha consentito alla proprietà di trasformare un centro di costo in un guadagno.”
Elecrolux Professional ha anche in corso una intensa collaborazione con Autogrill: “Si tratta di un’azienda grande e complessa – spiega Mauri – molto attenta ai costi e che vuole specializzarsi un un’offerta sempre più attenta alla qualità. Con loro stiamo lavorando a un progetto per migliorare l’utilizzo delle macchine Speedelight, utilizzate per cuocere i panini, verificando che siano utilizzate nel modo più corretto dai dipendenti e che offrano ai clienti prodotti preparati nel modo ottimale”.
Ma non ci sono soltanto i negozi di nuovo allestimento, che montano le tecnologie più avanzate e quindi sono digitali “by design”. La sfida di Electrolux Professional è anche quella di ‘recuperare’ al digitale le macchine già installate: “Il nostro obiettivo – sottolinea Gazza – è di recuperare gli ultimi 15-20 anni di produzione, ma il risultato migliore si può ottenere con i dispositivi installati negli ultimi 8-10 anni, che avevano già un “cervello elettronico”. Tentiamo sempre di capire assieme ai nostri clienti quali sono i servizi di cui c’è più bisogno e siamo orientati alla co-creazione di servizi”.
I clienti chiedono il monitoraggio remoto
A spingere il mercato verso l’adozione di questo genere di soluzioni ci sono essenzialmente due fattori. “Il primo – spiega Mauri – è l’effetto ‘pull’ che viene dai clienti: sono i primi a essere consapevoli delle opportunità del digitale e si mettono in una posizione di potere rispetto ai produttori di macchine, obbligandoli a collaborare. È una delle prime indicazioni che danno ai loro fornitori, perché hanno già ben chiaro il concetto di system integration e i vantaggi che può portare. Anche se non c’è ancora un protocollo universale di interoperabilità tra i sistemi dei diversi fornitori, sono i clienti stessi a chiederci di dialogare e di dare vita a soluzioni integrate e monitorabili da remoto tramite un unico strumento”.
Il secondo fattore di traino è l’industria 4.0: “Il fatto che il Governo abbia deciso di stanziare incentivi in questo progetto – sottolinea Gazza – si è rivelato un fattore scatenante per tanti imprenditori. Anche se, al di là dell’enunciazione di principio, si paga ancora l’incertezza delle regole e una certa lentezza della burocrazia. Ma dal punto di vista economico si tratta di un’opportunità molto interessante, che sta facendo muovere soprattutto i player più grandi, mentre i piccoli sono ancora abbastanza restii a investire. Se soltanto le istituzioni fossero più reattive verso questi temi si creerebbe un circolo virtuoso che genererebbe richieste ulteriori”.
OnE è stata presentata al pubblico durante la recente fiera di settore HOST, a Milano, ed ha ottenuto un successo immediato. La possibilità di fornire ai clienti un ecosistema che coniughi l’esperienza digitale di OnE e quella fisica di Essentia è un valore unico nel mercato.
