Garantire la spesa online e la consegna puntuale nelle case di milioni di italiani durante il periodo del lockdown. Questo grazie a una solida piattaforma di servizi al servizio dell’ecommerce e di una convinta scelta del cloud come piattaforma abilitante. È questa la sfida vinta nei mesi scorsi da ReStore e il campo sul quale la società ancora sta giocando le proprie carte e la propria capacità di innovazione.
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Quando l’ecommerce in Italia non c’era
In realtà, quella di ReStore è una storia di continua innovazione e di continuo ascolto delle esigenze dei propri clienti.
Lo spiega bene Barbara Labate, che di ReStore è fondatore e amministratore delegato.
“ReStore nasce nel 2011 come RS Srl e come comparatore prezzi dei supermercati. Nasce in un momento in cui ancora di ecommerce non si parlava e men che meno si parlava di ecommerce associato al largo consumo e agli alimentari”.
Un progetto innovativo che, nella visione di Barbara Labate nasceva un po’ “monco”, mancando della possibilità di completare l’acquisto.
“È così che nel 2014 proponiamo all’allora direttore marketing di Carrefour di sperimentare quel servizio che oggi conosciamo come Click and Collect. Partimmo nel mese di agosto, a Milano, con una sperimentazione sul punto vendita di Piazzale Clotilde e nel giro di pochi mesi avevano esteso il servizio su 256 punti vendita su tutto il territorio italiano”.
Il servizio piaceva, sia al consumatore, che velocizzava il tempo dedicato alla spesa, sia agli altri operatori del centro commerciale, perché il cliente aveva più tempo per fare acquisti anche negli altri negozi delle gallerie.
“Dopo Esselunga siamo stati i primi non solo a erogare il servizio, ma a registrare numeri interessanti. Nel giro di un paio di anni la nostra piattaforma aveva gestito milioni di transazioni, pagamenti on-line, più di ventimila referenze su oltre 250 punti vendita diversi, ciascuno dei quali con prezzi, promozioni e prodotti diversi”.
Fin da subito, in poche parole, il tema della flessibilità della scalabilità e dell’agilità della piattaforma rientrava tra i requisiti irrinunciabili per la società.
Il vero cambio di passo, però, arriva nel 2017, quando Carrefour decide di internalizzare il progetto.
Per l’azienda, che fino a quel momento aveva di fatto operato in esclusiva per il retailer, si trova senza clienti.
La svolta: gestire la supply chain dell’ecommerce alimentare
“Abbiamo dovuto reinventarci e così, chiuso il comparatore, ci siamo dedicati completamente all’ecommerce. Abbiamo cambiato brand, diventando per l’appunto ReStore, abbiamo cambiato colori, ci siamo riposizionati. Negli ultimi due anni non abbiamo fatto altro che acquisire competenze con l’obiettivo di diventare gli specialisti della grande distribuzione, con una soluzione super verticale che potesse rispondere alle necessità di questo mercato”.
Gestione ordini, gestione coupon, gestione pagamenti, gestione della consegna a casa.
Il tutto perfettamente orchestrato.
“Non basta dire al cliente ordina online e noi te lo portiamo a casa: serve coordinare tutti gli attori che intervengono nel processo, inclusi i picker che preparano la spesa e i driver che la consegnano, senza tempi morti. Per questo abbiamo sviluppato gli strumenti anche per queste figure. Ci siamo posizionati per seguire l’intero processo a 360 gradi e ci siamo dotati delle figure necessarie a realizzarlo, incluse 150 persone per la delivery sul territorio. Garantire la consegna dei prodotti richiesti nei tempi richiesti, incluse le fasce orarie garantite, richiede una macchina organizzativa complessa, tenendo conto, soprattutto, che noi non abbiamo depositi, ma andiamo a far crescere il fatturato del singolo punto vendita, dando al cliente la flessibilità del ritiro in negozio o della consegna a domicilio e garantendo ad esempio, il ciclo del freddo per quei prodotti che lo richiedono”.
All’estrema personalizzazione del servizio – “ogni supermercato è diverso dall’altro, ogni insegna ha le proprie caratteristiche e opera su dimensionalità molto diverse tra loro” – si aggiungono oggi altri elementi.
“Abbiamo dato vita a una nuova unit, ReStore Media, per la gestione delle attività di marketing dei brand sui siti dei nostri clienti. Di fatto rappresentiamo l’interlocutore unico per le aziende che operano nella GDO per erogare messaggi pubblicitari sui siti degli operatori della grande distribuzione. Un unico interlocutore al quale inviare il materiale, con il quale avviare le campagne e veicolarle su trenta siti differenti”.
Con la pandemia l’home delivery diventa una necessità e una sfida
In tutto questo percorso di crescita, arriva poi il 2020.
Con l’arrivo della pandemia e soprattutto con il primo lockdown tutto il tema dell’home delivery è diventato non solo centrale, ma una vera e propria necessità.
“È stato un momento caotico, ma dal nostro punto di vista anche una sfida incredibile e del tutto imprevedibile: nel giro di un attimo abbiamo avuto un incremento di traffico di 30 volte rispetto alla situazione che avevamo gestito fino a quel momento”.
“Noi siamo entrati in gioco quando i principali competitor dei nostri clienti si sono ritrovati a non riuscire a gestire la domanda e gli slot di consegna”.
Il peso della tecnologia nella sfida (vinta) di ReStore
Per Barabara Labate due sono stati gli elementi determinanti che hanno consentito di fare fronte alla situazione: “la scalabilità della piattaforma e la volontà degli Imprenditori che nel momento del bisogno hanno messo in pista furgoni e personale pur di rispondere al bisogno”.
È chiaro che in questo scenario il peso della tecnologia è stato determinante.
Ed è Stefano Corricelli, R&D Manager di ReStore che analizza questo aspetto.
“Dietro la nostra capacità di rispondere ci sono le idee, le persone e tanta tecnologia. E non da oggi. Negli ultimi tre anni abbiamo aggiunto tanti layer tecnologici alla nostra offerta di servizi, consentendo ad esempio agli utenti di collegarsi via mobile e via App, migliorando la user experience, o ancora consentendo agli operatori della Grande distribuzione di collegarsi a qualsivoglia servizi esterni, integrando carrelli, sistemi di pagamenti e di fatturazione, offrendo il massimo livello di personalizzazione possibile”.
Ottimizzare i processi grazie ai dati
Nel momento dell’emergenza è stato necessario analizzare e ottimizzare tutto il processo che parte dall’ordine e arriva alla consegna al cliente.
“Si tratta di capire come preparare la spesa, come comunicare con il fattorino, quali sono gli slot orari nei quali il driver deve essere all’interno del punto vendita a ritirare tutte le spese pronte, senza tempi di attesa e senza ritardi. Abbiamo analizzato tutti i processi, tracciato i tempi di preparazione, analizzando in anticipo gli ordini previsti per la giornata, calibrando le tempistiche”.
È un puzzle tecnologico complesso, nel quale entrano in gioco analytics, collaboration, communication…
“La risposta sta in una parola: cloud. La nostra struttura è al 100% ospitata su Microsoft Azure. È una scelta strategia determinante, perché al momento del bisogno abbiamo semplicemente aperto i rubinetti e abbiamo garantito il funzionamento dei nostri sistemi senza dover intervenire sulla infrastruttura, senza aspettare di avere nuove macchine, senza fare alcun tipo di manutenzione in casa. È qui che molti dei competitor sono caduti, con gravi disservizi anche in termini di indisponibilità del sito. Grazie al Cloud di Microsoft, le nostre App hanno supportato picchi di utilizzo del 4000 per cento rispetto al normale”.
Di tutto questo, sottolinea Corricelli, ha beneficiato ReStore ma anche i suoi clienti sia in termini economici, ma ancor di più a livello di immagine nei confronti dei loro utenti.
Dall’emergenza alla consuetudine
E se nel corso della primavera ReStore ha dovuto gestire l’onda d’urto, una seconda ondata la sta gestendo in questo secondo lockdown, se pure più moderato rispetto al passato.
“Noi siamo comunque pronti e siamo in grado di rispondere velocemente ai picchi. In ogni caso siamo convinti che qualcosa è cambiato per sempre. Abbiamo visto che clienti che non avevano mai acquistato su ecommerce sono rimasti fedeli al servizio anche nel periodo post lockdown, quindi alla comodità di un servizio che ormai è diventato consuetudine”.
Un modello di business per i player dell’ecommerce
Quanto al modello di business, è molto semplice: una setup fee all’avvio del servizio e un contributo per transazione.
“Il nostro motto è: siamo imprenditori, se il tuo ecommerce non funziona per te non funziona nemmeno per me, condividiamo il rischio”, spiega Barbara Labate.
Nel futuro di ReStore ci sono però tante nuove leve sulle quali lavorare e in tutte il cloud e le tecnologie Microsoft giocano un ruolo importante.
“Noi lavoriamo su tre direttrici: piattaforma e App mobile, con l’introduzione di un nuovo back-office e di una parte di self service; Business Intelligence e Machine Learning a supporto delle Operation e dell’ottimizzazione dei processi; e ReStore Media che continuerà a lavorare non solo sulla vendita di spazi pubblicitari ma anche sulla monetizzazione del dato”.
Il futuro? È data-driven
Col tempo, spiega ancora Corricelli, ReStore ha raccolto moltissimi dati e informazioni. Questi dati sono fondamentali: “Vi abbiamo applicato regole di Business Intelligence e Machine Learning, grazie a Power BI, e questo ci consente di raggiungere i clienti in modo più preciso e dettagliato e nel contempo aiutare gli operatori a prepararsi per tempo con l’assortimento corretto per rispondere alla domanda dei loro clienti. La cosa peggiore che si può fare nei confronti del cliente è farsi trovare sprovvisti di quell’ingrediente che serve a completare la ricetta che vogliono preparare, soprattutto sotto le festività”.
In futuro, dunque, la sfida per ReStore sarà proprio utilizzare in modo intensivo le tecnologie di analisi dati e le tecnologie predittive offerte da Microsoft.
