Servitization

ServiceMax Maximize 2019: il Service Management al “servizio” dell’innovazione e del business

Il ruolo sempre più strategico dei servizi per le imprese e per le organizzazioni, con una crescente opportunità di agire sul business e sui risultati delle aziende in uno scenario che vede sempre più aziende muoversi verso forme di digital servitization. Il ruolo dei tools e della visione che arriva da ServiceMax

Pubblicato il 06 Giu 2019

Mauro Bellini

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In uno scenario di mercato dove una delle parole chiave è servitization o meglio ancora service transformation appare sempre più rilevante il ruolo del Service Management e del Field Service Management. Se poi si pensa agli effetti della digital transformation sui vari mercati, non si può non notare che il mondo dei servizi alle imprese è oggi più che mai nella condizione di abilitare nuove sfide e di portare nuovo valore alle imprese. Il messaggio forse più forte dell’edizione 2019 di Maximize, l’evento annuale che ServiceMax dedica periodicamente ai temi dell’innovazione nel mondo dei servizi con esperti, analisti, operatori di settore e partner è che il Service management è pragmaticamente sempre più vicino al business. L’invito che arriva da Coen Jeukens, vice president of GCT di ServiceMax è di un nuovo valore del service management che se correttamente e nativamente integrato nella progettazione dei prodotto e dei processi, è in grado di “fare la differenza” in termini di miglioramento delle performance aziendali. Tre grandi linee di sviluppo a sostegno di questo orizzonte: maggiori efficienze, miglioramento del rapporto con i clienti e grandissima capacità di disporre di dati sempre più precisi, fondamentali a loro volta, per aumentare tanto la progettazione dei prodotto, quanto il rapporto con i clienti e lo sviluppo del business in nuovi mercati. Peraltro il grande e già citato tema della servitizzazione trova nel service management un alleato prezioso e una nuova forma di sviluppo.

Il ruolo centrale del mercato Europeo

Per ServiceMax si tratta di uno scenario che frequenta da tempo e che ha contribuito a costruire e che Marc Vincent, Regional VP of Sales ServiceMax mette subito in evidenza portando l’attenzione sull’importanza della crescita dell’azienda sul mercato europeo con 34% YOY Growth, con più di 50 certified partners, con più di 100+ employee e con un peso sul business complessivo pari al 33% delle total revenue

Ma per arrivare alla situazione attuale è importante vedere il percorso evolutivo del Field Service Management che arriva con il contributo di Lubor Ptacek, SVP Product & Solution Marketing, ServiceMax che osserva come 10 anni fa, nel 2009: il Field Service Management era uno spazio dove i multiple players erano fondamentalmente focalizzati sull’ottimizzazione nella gestione delle risorse e dove i temi sul tappeto erano ancora legati a un modello di tipo “Appointment centric” con un grande Focus sulla produttività e dove ci si interrogava sugli sviluppi di tecnologie come Mobile e Cloud e sul loro impatto a livello di gestione del “Field”.

“Come ServiceMax – osserva il manager – abbiamo studiato una disruptive strategy per ottenere una soluzione che fosse nello stesso tempo mobile first e cloud based. La prospettiva era quella di dare risposte completamente nuove per “eliminare” o meglio sostituire clipboards, Excel, whiteboards oltre a “piles and piles of paper” con strumenti più adeguati e performanti. Ptacek parla di una trasformazione digitale per un settore fortemente ancorato alla tradizione. Ma nel 2009 ServiceMax era nella Startup Era. si presentava ancora come una piccola realtà, era nata solo da due anni, ma cercava di crescere molto velocemente e così ha fatto.

Rethink the Field Service

Ptacek arriva a quella che è la grande sfida lanciata dalla società per un Rethink del Field Service e elenca i punti chiave di questa trasformazione: la Predictive maintenance, il lavoro sulla Installed based, il tema del censimento dei componenti, l’entitlements, la gestione del lavoro offline e la grande scelta Cloud-only. Nel periodo 2016-2018 è poi arrivato l’ingresso nel mondo GE con l’apertura a nuovi mercati. General Electric ha inglobato ServiceMax e ha avviato un periodo di espansione che Ptacek fissa in sei grandi assi:

  1. Grow & expand: Middle East, Asia, Latin America
  2. Industrial IoT
  3. Predictive Maintenance APM
  4. Global Expansion ME, AP
  5. Digital Orders growth
  6. Asset Service Management

Con il 2019 Ptacek parla poi della New Era: “siamo di nuovo una compagnia indipendente“. C’è pressione ma anche più consapevolezza. Riusciamo a rispondere alle aziende e al mercato più velocemente. GE è rimasto un partner strategico importantissimo di ServiceMax e ha mantenuto una percentuale della proprietà. “Ma ci siamo aperti anche alla collaborazione con tante altre realtà”. Ptacek ricorda che la società ha una significativa presenza sul mercato e che vanta una leadership con oltre 350 000  tecnici che stanno utilizzando attivamente ServiceMax in tutto il mondo. Un risultato che è frutto della grande accelerazione nell’adozione di ServiceMax. Come anche il volume of work order che vengono processati. Ogni secondo un ordine di lavoro viene processato nel mondo con ServiceMax. E non ultimo anche il tema della validations from third parties.

In termini di posizionamento Ptacek richiama il Magic Quadrant for Field Service Management di Gartner dove il manager precisa che ServiceMax è uno dei leader, “siamo quelli con il più alto punteggio nella completeness of vision”.

Venendo alle tipologie di clienti Ptacek osserva che ci sono tre grandi tipologie di companies executing service:

  • Manufacturers of OEM ->  vogliono rendere felici i clienti quindi si interessano di customer satisfaction, customer experience
  • Service Providers -> che rappresentano il 20% circa dei clienti
  • Operators -> asset service management

Il journey del service management

Ma per una società come ServiceMax è fondamentale fornire al mercato anche una visione, una prospettiva e una lettura del mercato. Ecco il ruolo della Journey to Service Execution Management: con le principali key innovations

Un percorso schematico, ma ben definito per capire i contenuti di un journey che ha segnato la trasformazione del service management e che inizia nel 2007 quando ServiceMax viene fondata, prosegue nel 2009 con l’arrivo dell’App iPhone, nel 2011 con l’App iPad, nel 2013 con l’Entitlements, nel 2014 con Parts Inventory, nel 2015 con Installed Base Management, nel 2016 arriva il grande passaggio al Connected Field Service, nel 2017 è la volta della Predictive Maintenance, nel 2018 altra “rivoluzione” con l’Asset Service Management sino ad arrivare al 2019 con il Service Execution Management, anche perché il termine Field Service Management non è più sufficiente per esprimere compiutamente la vision ServiceMax.

Dal Field Service Management al Service Execution Management

IoT e Customer Experience Management sono due delle principali linee di sviluppo per il mercato, per nuovi modelli di business e l’evoluzione dal Field Service Management al Service Execution Management apre nuove linee di sviluppo per il mercato nella forma di

  • Customer Experience
  • Workforce Engagement
  • Predictive maintenance
  • Complex Job
  • Real-Time Communication
  • 3rd Party Technician Management

In questo si colloca anche l’acquisizione strategica di Zinc, un tool potente di comunicazione per il Field Service che permette di espandere gli ambiti del FSM, offre nuove soluzioni per Real-time communication for technician e è uno strumento per Workforce effectiveness

Ma cosa significa digital disruption per le compagnie di FSM o Service Execution Management? si domanda Ptacek. La risposta è che più che di digital transformation si deve parlare di trasformare il service executing e per questo 3 sono i pillar chiave su cui agire:

  1. Pensare e soddisfare i clienti
  2. Prendersi cura dell’equipaggiamento e dei tools
  3. Far crescere le competenze delle persone nella service execution

La centralità delle persone

Per Ptacek la partita oltre che sulle tecnologie si gioca sulla capacità di avere un forte ingaggio delle persone e una forte capacità di azione. Il messaggio è Engage your employees: “ingaggiare qualsiasi persona che sia coinvolta nel service execution”, ma come? Da Ptacek arrivano alcune indicazioni: attirare talenti e saperli trattenere, gestire con attenzione il generation shift, aver cura dell’evoluzione nei ruoli e saper trovare nuove forme di equilibrio e di sintesi tra soluzioni “in-house” e soluzioni basate sul rapporto con terze parti. Ptacek non ha dubbi, le parole chiave per avere successo nel Service Management? Sono People, Engage & Empower.

L’opinione delle tech people conta sempre di più

Oggi poi i tecnici non si occupano più di meccanica, che è rimpiazzata dall’elettronica. Hanno differenti ruoli nei confronti dei clienti, aumentano la loro competenza digitale e giocano un ruolo cruciale in termini di customer experience. Non solo, ma come osserva con grande attenzione Ptacek: partecipano al processo di vendita. L’opinione delle “tech people” conta ed è sempre più preziosa anche per supportare le vendite. Trusted advisor.

Ossessionati dalla customer experience e dalla customer satisfaction. Le aziende storicamente hanno puntato a metriche classiche come la tempestività nel fornire una soluzione al problema. Il FSM può contribuire a migliorare la qualità del lavoro e la qualità della vita delle persone. Le aziende cercano il total customer value over the years che non dipende solo dal prodotto venduto ma anche dal valore del contratto di servizio.

Lo scenario nel quale si colloca il nuovo Field Service Management è popolato come detto da Internet of Things che cambia il rapporto con le macchine, con i sistemi di produzione e con gli ambienti. Il messaggio che arriva da ServiceMax è quello di aumentare l’Equipment Uptime grazie allo sfruttamento dei dati IoT peer fornire un servizio sempre più proattivo.

Il Service Execution Management nella Data Economy

Arriviamo alla centralità dei dati, con la qualità del servizio che deriva anche dalla data quality. E con il ruolo di ServiceMax nel service data per il Service Execution Management che è sempre più fondamentale. Non solo servizi dunque, ma dati e analisi dei dati adeguati per migliorare l’erogazione dei servizi. Ecco che il panorama dei dati “chiave” per le aziende si va a comporre con CRM (Customer Data), ERP (Financial Data), HCM (Workforce Data) ed EAM (Planning Data). In questo scenario ServiceMax ha un sistema di tools per gli equipment data, un accurate up-to-date information on equipment che mette a disposizione dei tecnici. Tecnici che peraltro hanno un ruolo cruciale nel captare queste informazioni e aggiornarle. E che poi sono preziosissime anche per gestire compliants, per la marketing organizations, per i sales o per i recall. E si arriva a un altro punto che vede nella centralità dei dati la possibilità del Service Management di portare valore anche su altri ambiti, ad esempio con un forte supporto alle imprese nel loro Transformation Journey fornendo informazioni, analisi, conoscenze e dati su

  • Install based management
  • Word order management
  • Real time communication
  • Entitlements
  • Preventive maintenance
  • Parts inventory

Il service management nello scenario della digital servitization

A Maximize 2019 arriva da Coen Jeukens insieme a Nicola Saccani, Associate Professor University of Brescia, Asap Service Management Forum, RISE Laboratory una lettura dell’impatto del Service nel processo di trasformazione digitale, della relazione con i trend più importanti nel mercato italiano e soprattutto una visione del ruolo della digital servitization nello sviluppo delle imprese.

Uno dei temi chiave è quello delle competenze e per Nicola Saccani è fondamentale superare il gap in termini di skill che frena lo sviluppo di molte imprese. In particolare nella ricerca relativa alle attività delle aziende per lo sviluppo delle competenze emerge che quasi la metà ha comunque un piano per colmare questo competence gap. Ci sono aziende che lo stanno sviluppando, ma c’è un 20% che non lo sta facendo e un 40% che non ha budget adeguato.

In questa prospettiva si assiste alla spinta che arriva da un service management che sta passando da reactive a proactive, con un approccio che Jeukens evidenzia molto bene con il messaggio: “Da un ruolo e da un compito finalizzato ad aggiustare ciò che non funziona, a un ruolo che chiede di conoscere al meglio ciò che funziona correttamente“. Un nuovo approccio e nuove forme di servizio con un cambiamento che, come sottolinea Nicola Saccani, impatta direttamente i modelli di business e non parliamo più di un passaggio dal prodotto al servizio, ma di un service oriented business model. E in questa prospettiva è a maggior ragione la customer experience che guida efficienza e business. Per le imprese, sottolinea ancora Saccani, è nella capacità di pilotare il data driven journey della service transformation.

Il service management come Supplier of Data come provider di intelligenza che permette di conoscere al meglio ciò che funziona e in questo senso l’Internet of Things gioca un ruolo fondamentale. L’IoT è ormai ovunque, ma se si focalizza l’attenzione sul Service Business Process e sull’interazione con i clienti, ecco che escono interessantissimi business case. Le compagnie di media-piccola dimensione possono partire da investimenti piccoli nell’IoT piuttosto che investire nella “big things IoT” per creare percorsi di conoscenza del field e sviluppare business case su questa stessa conoscenza.

La sfida è quella di monetizzare l’IoT, misurando i risultati della service transformation per far capire concretamente i benefit che arrivano nel momento in cui si intraprende una Digital Transformation Journey e dove si possono identificare tre grandi tipologie di effetti

  1. Più efficienza e ridurre i costi
  2. Migliorare la soddisfazione dei clienti
  3. Aumentare le entrate

Jeukens e Saccani invitano a portare l’attenzione sul valore del ROI perché la digital service transformation fa bene al business ed è un bene per le aziende misurarne costantemente i benefici. Siamo a un passaggio culturale che segna il messaggio più forte di Maximize 2019: il service management fa bene al business delle imprese, non è più solo un supporto, validissimo, al business corrente, ma è uno strumento di sviluppo in grado di fornire dati, indicazioni, prospettive, per aumentare la competitività e le opportunità di vendita delle imprese e per questo è quanto mai strategico per ogni azienda e organizzazione analizzare e valutare le prospettive di un proprio specifico Data Journey, from field to digital services.

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Mauro Bellini

Ha seguito la ideazione e il lancio di ESG360 e Agrifood.Tech di cui è attualmente Direttore Responsabile. Si occupa di innovazione digitale, di sostenibilità, ESG e agrifood e dei temi legati alla trasformazione industriale, energetica e sociale.

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