Sempre più spesso le aziende manifatturiere passano da un’offerta prodotto-centrica all’adozione di un modello basato sull’integrazione tra prodotto e servizi, agganciando il valore non alla vendita del prodotto di per sé, piuttosto alla fornitura di soluzioni. Rolls-Royce, Caterpillar, Xerox sono alcune delle aziende manifatturiere che per continuare ad imporsi sul mercato, incarnano perfettamente il nuovo paradigma di prodotto-servizio. L’erogazione di un numero maggiore di servizi avanzati ad elevato valore aggiunto per il cliente, oltre a garantire flussi di ricavi nel tempo e ad aumentare il fatturato, porta a costruire una relazione duratura con il cliente e genera una mole preziosa di feedback per migliorare i prodotti e i servizi stessi.
Questa strategia nota come servitizzazione, sembra essere attuabile con successo a patto che le aziende manifatturiere sviluppino sistemi di gestione delle informazioni sul parco installato che consentano di generare il know-how necessario a sviluppare offerte integrate di prodotto-servizio che siano efficaci, efficienti e che soddisfino le esigenze dei propri clienti.
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La ricerca ASAP: servitizzazione e parco installato
La relazione tra orientamento al servizio e pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato sono state oggetto di indagine dell’iniziativa ASAP, la community italiana di riferimento sul tema. In particolare, si è indagato se, aziende manifatturiere maggiormente orientate al servizio (ossia offrono un più ampio portafoglio di servizi, generalmente di tipo avanzato) sono anche più mature dal punto di vista della raccolta e gestione delle informazioni sul parco installato (raccolgono e gestiscono in modo più informatizzato un maggior numero di dati).
Tale ipotesi è stata verificata svolgendo analisi descrittive e statistiche tramite questionari compilati da circa un centinaio di imprese operanti nel settore dei beni strumentali (macchine utensili, macchine packaging, automazione, macchinari tessili, …). Le aziende sono state classificate sulla base del loro orientamento al servizio, attribuendo:
- un alto valore alle aziende che hanno dichiarato di offrire un ampio portafoglio di servizi, raccogliendo da questi più del 30% del loro fatturato attraverso una funzione organizzativa interna che ha responsabilità di profitto sulla loro offerta.
- un basso orientamento al servizio a quelle che offrono meno di sette servizi, con un fatturato minore del 30% del totale e implementano una funzione di service organizzata come centro di costo.
Più orientamento al servizio, più maturità nella gestione delle informazioni
Le analisi hanno rivelato come le aziende caratterizzate da un più elevato orientamento al servizio (solo 12 in totale nel campione) raccolgono un numero maggiore di dati dai macchinari installati presso i clienti. Le differenze più evidenti in termini di tasso di raccolta riguardano i dati relativi al livello di utilizzo dei macchinari quali ore di funzionamento e numero di cicli utensile e quelli relativi alle modalità di funzionamento quali il tipo di lavorazione effettuata e i tempi di set-up.
Inoltre, per sostenere l’offerta di servizi, il 100% delle aziende fortemente orientate al servizio ma anche la quasi totalità di quelle scarsamente orientate al servizio raccolgono dati relativi alle parti di ricambio e agli interventi di assistenza tecnica. Non solo, le prime raccolgono un numero maggiore di dati dai propri macchinari e per garantirne la qualità utilizzano tecnologie e sistemi informativi integrati. Viceversa, più della metà delle aziende meno orientate al servizio effettuano le attività di raccolta dati in modo manuale.
I benefici in base all’orientamento al servizio
Le aziende più strutturate percepiscono un numero superiore di benefici come aumentata soddisfazione dei propri clienti e incrementata qualità dei prodotti. Dal punto di vista dei servizi erogati, implementare pratiche avanzate di gestione delle informazioni sul parco installato impatta favorevolmente su una serie di aspetti: l’efficacia degli interventi e dei programmi di manutenzione, ma anche l’efficacia delle attività di previsione dei guasti e della domanda di parti di ricambio (uno dei servizi che presenta le marginalità più alte) nonché sullo sviluppo di nuovi servizi a partire proprio dai dati raccolti relativi alle modalità di utilizzo dei macchinari.
La servitizzazione aiuta
Dalle analisi condotte, si può concludere come le aziende produttrici di beni strumentali che decidano di intraprendere una strategia di servitizzazione, potrebbero supportare la propria offerta estesa migliorando le capacità di sviluppare nuovi servizi e incrementando l’efficacia con la quale vengono erogati ai clienti finali, anche attraverso l’implementazione di pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato.
Sviluppare uno studio su questi aspetti pare quindi oggi indispensabile anche visti i numerosi provider di soluzioni che oggi rendono possibile una gestione più ampia e profonda del parco installato. Infatti, una volta compreso davvero questo fenomeno sarà poi possibile generare dei modelli che, sulla base della strategia di servizio scelta, saranno in grado di definire la configurazione ideale dei sistemi di gestione delle informazioni sul parco installato, suggerendo alle aziende in primo luogo quali dati raccogliere, in quali processi e in secondo luogo quali strumenti utilizzare per raccoglierli, analizzarli e condividerli tenendo conto del trade-off costi benefici. Ma sembra esserci ancora molto da fare.
