Cresce l’importanza delle aree After Sales e Services all’interno delle imprese manifatturiere italiane, soprattutto tra i costruttori di macchine o OEM, mentre l’utilità dei servizi da remoto non è ancora pienamente apprezzata dagli End User: è quanto rileva una ricerca sul tema della Servitization (qui un interessante approfondimento per capire che cosa è) nel settore manifatturiero in Italia, realizzata da Niew, azienda di consulenza strategica.
L’indagine, che ha coinvolto un campione di circa 100 aziende manifatturiere di varie dimensioni e operanti in diverse settori, ha sottolineato l’importanza crescente delle aree di After Sales e Services per i produttori di macchine, che la ritengono strategica per affermare la propria posizione sul mercato.
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Servizi sempre più importanti per i costruttori di macchine
Se, ad oggi, solo il 50% delle aziende di OEM intervistate nella survey ritiene che queste aree siano fortemente rilevanti per la propria attività, questa percentuale cresce in maniera significativa (80%) sulla percezione futura del business. Molto forte è tra i costruttori di macchine l’interesse sui PaaS (Product as a Service), considerata una linea di business strategica per affermare la propria posizione sul mercato.
I risultati dell’indagine mostrano, infatti, che molti costruttori di macchine ritengono questa offerta strategica per il futuro dell’azienda: il 66% degli intervistati ha dichiarato di essere poco orientato a sviluppare una linea di business incentrata sui PaaS ad oggi, ma la percentuale scende al 25% quando si parla dell’orientamento futuro.
Gli End User non apprezzano ancora pienamente i servizi offerti da remoto
Differente l’approccio per gli End User, che non apprezzano ancora pienamente i servizi erogati da remoto. I servizi che vengono maggiormente offerti agli End User dagli OEM sono relativi ad upgrade del software, regolazione del
macchinario e diagnostica.
Per quanto riguarda i servizi di diagnosi da remoto e l’attività di assistenza da remoto, circa 1/3 degli End User definisce il servizio, di cui mediamente usufruisce dai propri fornitori, poco utile.
L’indagine ha infatti dimostrato che gli End User rimangono ancora legati ai servizi tradizionali, soprattutto l’assistenza sul campo: 3 su 4 ritengono che l’intervento di assistenza tecnica che ricevono sul campo sia efficace fin dal primo tentativo. Inoltre, il 25% sostiene che il servizio ricevuto sia sufficientemente trasparente.
Tuttavia, meno della metà definisce tempestivo il servizio ricevuto, mentre circa 1/3 sostiene che non sia sufficientemente facile contattare l’ufficio di assistenza del proprio fornitore.
Per quanto riguarda la valutazione dei PaaS, l’indagine mostra una situazione non ancora ben definita: una piccola parte degli End User, infatti, ritiene che ci sia valore medio nell’offerta PaaS, verso cui sono quindi indifferenti o indecisi, mentre la restante parte si divide in maniera pressoché esatta tra chi riscontra valore alto e valore, quindi risulta un numero analogo di sostenitori e detrattori del PaaS.
Gli ostacoli alla diffusione della Servitization
L’indagine ha evidenziato alcuni ostacoli alla diffusione della Servitization tra i produttori di macchine, primo fra tutti la presenza di una cultura aziendale ancora non adeguata, intesa come difficoltà di comprendere pienamente e governare consapevolmente il piano strategico dei servizi.
A questa si aggiungono problematiche tecniche e infrastrutturali, quindi criticità legate all’implementazione dei servizi e degli strumenti necessari alla loro erogazione, competenze della forza lavoro non adeguate, difficoltà di proporre e vendere adeguatamente il servizio al cliente e investimenti non sufficienti a sostenere la trasformazione.
Per quanto riguarda gli End User, invece, si è rilevato che più l’offerta si fa innovativa e più si riscontra una diffidenza da parte delle imprese. Nonostante questo, anche gli End User apprezzano i vantaggi offerti da questo tipo di servizi, come la prevedibilità dei costi, il reindirizzamento dei costi da CapEx (capital expenditure, cioè spese in conto capitale) a OpEx (operating expense, costi operativi) e la possibilità di concentrarsi maggiormente sul core business aziendale.
A questo aggiungono una maggiore efficienza produttiva garantita, maggiore garanzia di qualità della produzione e i vantaggi di poter demandare l’onere della gestione dell’impianto.
Cosa frena, dunque, la diffusione dei PaaS tra gli End User? L’indagine ha mostrato degli elementi che vengono percepiti dalle aziende come forti criticità, come la dipendenza dall’OEM, il minor controllo sull’impianto produttivo e la riduzione della flessibilità nell’impiego della macchina.
Inoltre, in seguito all’introduzione di nuove normative contabili (IFRS16) che interesseranno globalmente le Società per Azioni, viene ridimensionato il vantaggio finanziario, poiché la passività del bene ricevuto come servizio, verrà iscritta allo stato patrimoniale. Infine, sottolinea lo studio, la pandemia ha mostrato come soluzioni di “pay per use” attinenti il PaaS possano comportare forti rischi in caso di fluttuazione della domanda.
Per questo, sottolinea Niew, non esiste un’unica soluzione, né un unico obiettivo da perseguire per sfruttare al massimo i benefici del servizio, ma occorre valutare caso per caso la combinazione “value proposition – cliente – mercato” per identificare il mix di servizi più adatto alle singole realtà aziendali.
I risultati della ricerca sono stati presentati durante un webinar organizzato da Niew, con la collaborazione di Anima Confindustria e la partecipazione dell’azienda Caprari, che ha raccontato la propria esperienza di innovazione strategica di tutta l’area Customer Service.
